Canada (English)
Colombia
Caribbean and Puerto Rico
Ecuador
India
Indonesia
Ireland
Malaysia
Mexico
Panama
Peru
Philippines
Singapore
South Africa
Sri Lanka
Thailand
United Kingdom
United States
Dinámica y tecnologías del comercio minorista
El sector minorista está experimentando una transformación significativa, impulsada por unos consumidores que demandan cada vez más comodidad, personalización y atención en su experiencia de compra. De hecho, el 90 % de los compradores se decanta por un comercio minorista basándose en la comodidad más que en cualquier otro factor.1
Son mucho menos frecuentes los días del comercio minorista tradicional, en los que los clientes buscaban artículos en las estanterías de la tienda, los llevaban a la caja y esperaban en la cola para pagar en efectivo o con tarjeta de crédito. Ahora, la tecnología actual permite a los compradores adquirir productos en cualquier lugar, recibirlos en cualquier lugar y devolverlos en cualquier lugar. Por lo tanto, los minoristas deben permitir a los consumidores buscar, comprar, recoger y devolver productos con la mayor facilidad posible —en la tienda, por teléfono, por Internet, a través de quioscos y con un proceso de interacción sin complicaciones—. Ya sea vendiendo a consumidores (B2C), a clientes comerciales (B2B) o directamente del fabricante al usuario final (D2C), esta es la esencia de un modelo de ventas omnicanal.
La tecnología es fundamental para que los proveedores puedan gestionar de forma eficiente el almacenamiento, la venta, la entrega y la devolución o el cambio de productos en este entorno en rápida evolución. La tecnología es igualmente crucial para gestionar los procesos empresariales internos. Las empresas minoristas en expansión que utilizan sistemas de contabilidad básicos o sistemas ERP obsoletos deben modernizar tanto las operaciones orientadas al cliente como las internas para seguir siendo competitivas.
Este resumen de la solución ofrece a los comerciantes que venden a consumidores una visión general de las estrategias omnicanal y consejos para conectar las aplicaciones de back-office con las tecnologías de front-end. Además, incluye una autoevaluación para determinar en qué fase del proceso de transformación omnicanal se encuentra su empresa, junto con recomendaciones sobre la infraestructura técnica necesarias para mantener una ventaja competitiva en la economía digital actual.
Para comprender mejor los requisitos omnicanal y los factores de transformación, le recomendamos que lea la guía complementaria a este informe, titulada«Preparación omnicanal para las empresas en crecimiento de hoy en día».
Factor de éxito omnicanal n.º 1
Una experiencia del cliente excepcional
Los consumidores esperan un acceso simplificado a la información sobre productos y existencias en todos los canales, tanto online como offline. Quieren poder buscar información en Internet antes de comprar en la tienda física, comprar online y recoger los artículos en la tienda (BOPIS), y devolver los artículos ya sea online o en cualquiera de los establecimientos físicos del comerciante. Además, estas transacciones deben ser transparentes, intuitivas y fluidas para los consumidores a la hora de navegar por los distintos canales.
Disponibilidad de existencias
Los consumidores suelen consultar los niveles de existencias de los artículos antes de desplazarse a la tienda o realizar un pedido por Internet. Es poco probable que acudan a una tienda si las existencias de la tienda física no aparecen disponibles en la web.
Los sistemas empresariales modernos, como Acumatica:
- realizar un seguimiento en tiempo real de los niveles de existencias en todas las ubicaciones y almacenes,
- reservar asignaciones de existencias para pedidos en firme,
- facilitar la trazabilidad de los números de lote y de serie para el cumplimiento normativo,
- minimizar la obsolescencia de las existencias mediante la rotación de artículos según el principio «primero en caducar, primero en salir» (FEFO),
- Contar con flujos de datos bidireccionales entre los sitios web de comercio electrónico y los sistemas de back-end para garantizar la precisión de los informes y la confianza de los clientes.
Estimaciones de la fecha de entrega
Además de los datos sobre el stock, los consumidores esperan saber cuánto tiempo tendrán que esperar a que un producto agotado vuelva a estar disponible. Esto se conoce como la fecha de «disponibilidad garantizada».
Asegúrate de que los sistemas ERP sean compatibles con:
- reposición automática de existencias con gestión integrada de compras y seguimiento de proveedores,
- cuadros de mando que muestren los plazos de entrega de los proveedores con notificaciones basadas en eventos,
- sistemas de CRM conectados para mantener a los clientes informados sobre el estado de sus pedidos.
Información sobre el producto
Los consumidores buscan información en Internet cuando se plantean realizar una compra y necesitan disponer de información sobre los productos en todos los canales. Los datos del producto deben incluir descripciones, imágenes, opciones de color, talla y estilo, precios con gastos de envío e impuestos incluidos, así como opiniones de otros usuarios.
Los sistemas ERP modernos, como Acumatica, se integran directamente con tiendas online, mercados digitales y dispositivos de punto de venta para ofrecer:
- descripciones completas de los artículos con fotos adjuntas,
- precios, promociones y descuentos específicos para cada cliente,
- opciones de envío en tiempo real y tipos impositivos,
- SKU de variantes de producto (por ejemplo, color-talla-modelo).
Autoservicio para clientes
Una de las principales razones por las que se abandonan los carritos de la compra en las compras por Internet es la lentitud del proceso de pago. Las principales marcas omnicanal han facilitado la vida a los consumidores con procesos de pago más rápidos en línea y el autopago en tienda.
Busca sistemas ERP que permitan la gestión de pedidos multicanal, ofrezcan datos precisos sobre los niveles de inventario en tiempo real y generen presupuestos dinámicos de impuestos y gastos de envío. Además, para que los consumidores puedan comprar, recibir y devolver sus compras en cualquier lugar, los comerciantes deben armonizar sus procesos empresariales en todos los canales dentro de una única infraestructura informática.
«Para las pequeñas organizaciones como la nuestra, es todo un reto cumplir con estas expectativas, pero los clientes lo dan por hecho. Es necesario contar con una herramienta como Acumatica, que esté integrada con el resto de herramientas que ya utilizamos, para poder satisfacer las expectativas de los consumidores al nivel de Amazon».
Factor de éxito omnicanal n.º 2
Excelencia operativa
La gestión de múltiples canales de venta requiere una estrategia operativa bien ejecutada. Esto incluye formar al personal de atención al público para que aplique correctamente los programas omnicanal. Una importante empresa de análisis señala que el 80 % de los minoristas afirman que formar al personal de tienda para que prepare, empaquete y envíe los pedidos online supuso un reto. Los procesos de gestión de pedidos y devoluciones deben integrarse en el día a día del trabajo y optimizarse en todos los departamentos mediante la automatización y los flujos de trabajo, con el fin de operar de forma eficiente y rentable a gran escala.
Precisión del inventario
Los compradores quieren información actualizada y precisa sobre el stock de los productos que buscan. Las preguntas clave que deben responder los comerciantes son: «¿cuánto stock hay disponible, de dónde procede y cómo puedo recibirlo?», así como «¿cuánto tiempo tengo que esperar a que un artículo agotado vuelva a estar disponible y cómo puedo conseguirlo?».
Las aplicaciones nativas de la nube, como Acumatica:
- automatizar la captura de datos en el almacén mediante la lectura de códigos de barras con tecnología móvil,
- automatizar la reposición de existencias, indicar las fechas de entrega previstas y ofrecer opciones de envío que se adapten a cada cliente,
- integrar los datos de inventario con los pedidos de venta, los proveedores, los almacenes y el departamento financiero para coordinar los procesos desde el pedido hasta el cobro.
Índices de pedidos perfectos
Los pedidos perfectos —aquellos que se reciben «a tiempo» en la ubicación correcta, con todos los artículos incluidos y sin daños— ponen a prueba la capacidad de los minoristas para gestionar de forma fiable las compras de los consumidores. Son un factor que influye directamente en la rentabilidad y la satisfacción del cliente.
Acumatica permite alcanzar altas tasas de pedidos perfectos gracias a:
- flujos de trabajo y procesos de aprobación estándar,
- reposición automática de existencias,
- soporte avanzado para las actividades de recogida, embalaje y envío dirigidas,
- cuadros de mando e informes de excepciones para resolver los problemas antes del envío definitivo.
Gestión omnicanal de pedidos
Una estrategia omnicanal eficaz se basa en unos principios sólidos de gestión de pedidos. Entre los modelos de gestión de pedidos se incluyen la compra online y la recogida en tienda (BOPIS), el envío a la tienda más cercana, el envío desde la tienda y la entrega en la acera.
Acumatica, al conectarse a tiendas online y dispositivos de punto de venta, permite:
- gestionar la visibilidad del inventario en todos los almacenes y en las estanterías,
- mantener a los compradores informados sobre las mercancías previstas mediante algoritmos de «disponibilidad prometida»,
- materiales detallados de formación y aprendizaje para el personal en un módulo de gestión documental,
- integrar los datos de inventario con los pedidos de venta, los proveedores, los almacenes y el departamento financiero para coordinar los procesos desde el pedido hasta el cobro.
Comunicación con el cliente
Cuando se producen cambios en un pedido o en la fecha de entrega, los comerciantes deben notificarlo a los consumidores de inmediato e indicarles las medidas recomendadas. También es necesario confirmar con los compradores los cambios en los pedidos, las notificaciones de cambio de dirección y las devoluciones de productos. Es imprescindible que los minoristas cuenten con un sistema CRM sólido que facilite la comunicación con los clientes. Acumatica CRM está integrado de forma nativa con el ERP principal.
- Las comunicaciones por correo electrónico y SMS se pueden gestionar directamente desde el CRM,
- El historial de compras, las reclamaciones anteriores y los contactos con los clientes ofrecen una visión global de los consumidores que permite atender mejor sus necesidades,
- Crea y gestiona las incidencias de los compradores en el CRM.
Descubre por qué las empresas del sector minorista y comercial confían en Acumatica para su transformación digital
Factor de éxito omnicanal n.º 3
Compromiso de los clientes
La satisfacción del cliente y la excelencia operativa pasan por la gestión eficaz de los pedidos y su correcta tramitación, mientras que la fidelización del cliente tiene como objetivo poner en primer plano la interacción con los consumidores. Entre los ejemplos de fidelización se incluyen una aplicación móvil adaptada al contexto, las funciones de «pasillo infinito» y las promociones relacionadas con los programas de fidelización, las tarjetas regalo y la personalización de los pedidos.
«Todavía recibimos el 30 % de los pedidos por teléfono, y necesitamos atender a los clientes con rapidez. Tenemos que buscar sus datos, dar de alta a nuevos clientes, añadir artículos y aceptar pagos con tarjeta de crédito, y hemos estandarizado gran parte de ese proceso porque el cliente no quiere esperar mientras procesamos su tarjeta de crédito o introducimos los datos».
Aplicación móvil «
»
Es habitual que los compradores utilicen sus teléfonos inteligentes para buscar cupones disponibles mientras se encuentran dentro de una tienda. Las aplicaciones móviles que pueden enviar cupones de forma automática y proactiva a los consumidores captarán la atención de los clientes allí donde se encuentren y, al mismo tiempo, aumentarán las ventas.
Del mismo modo, igualar el precio anunciado por la competencia tiene la ventaja de fidelizar a los consumidores a tu marca con ofertas irrechazables. Realizar comparaciones de precios en línea y a través de dispositivos de punto de venta (POS) permite a los compradores sentir que están recibiendo un servicio extraordinario por parte del minorista.
Algunas marcas innovadoras ofrecen una experiencia de realidad virtual a los clientes que compran ropa o artículos para el hogar, de modo que puedan visualizar cómo les quedarán los productos o cómo quedarán en su salón antes de realizar la compra.
Para implementar estas funciones, es necesario contar con un software de gestión empresarial que cuente con:
- una aplicación móvil completa,
- API robustas basadas en la web para integrarse con sitios de compras en línea, agregadores de cupones, herramientas de realidad virtual y otras formas de automatización de la interacción con los consumidores,
- una política de precios específica para cada cliente, con el fin de ofrecer descuentos especiales a los grupos de clientes más rentables.
Opciones de «pasillo infinito»
Los consumidores que acuden a una tienda física y ven que el artículo que buscan está agotado se sienten, inevitablemente, decepcionados. Los comerciantes pueden solucionar este problema de forma eficaz con un quiosco de «pasillo infinito ». Este permite a los compradores buscar y pedir productos de todo el catálogo del minorista, independientemente de si los artículos se venden o no en la tienda. También ofrece información sobre las entregas previstas de stock y los usuarios pueden reservar dicho stock para recogerlo más adelante en la tienda o para que se lo envíen a casa.
Las plataformas centrales de ERP deben permitir una experiencia de compra en línea en los quioscos de «pasillo infinito», que incluyan:
- visibilidad del inventario,
- gestión de pedidos desde el móvil,
- interacciones directas en la tienda online, incluidas las opciones de impuestos y gastos de envío en tiempo real.
Promociones y personalización
Los descuentos promocionales, los programas de fidelización, las tarjetas regalo y los servicios relacionados con los pedidos, como el grabado y los mensajes personalizados, también fomentan la fidelidad de los clientes hacia una marca. Planea recompensar a los clientes fieles con precios preferenciales y ventajas de fidelización. Descubre cómo influyen los compradores en tus resultados financieros gracias a paneles de control basados en roles, informes financieros flexibles y puntuaciones de fidelización procedentes de las transacciones del CRM conectadas al sistema ERP oficial.
Evaluación
¿En qué punto te encuentras en tu proceso de transformación omnicanal?
Cada minorista es diferente, al igual que su trayectoria omnicanal. Los comerciantes que utilizan sistemas de contabilidad básicos disponen de pocas herramientas para conectar sus sistemas. Los minoristas consolidados que utilizan sistemas ERP heredados también tienen dificultades para conectarse a las tecnologías actuales y a los mercados en línea. Tus necesidades de software variarán en función de tu sector, los tipos de productos que vendas y las preferencias de tus clientes. Rellena el cuestionario de autoevaluación para determinar en qué punto te encuentras actualmente y cuáles son los siguientes pasos que debes dar.
Encuesta sobre la situación actual
Si eres minorista o mayorista y vendes a través de varios canales de venta (online, en tienda, por teléfono, en quioscos, etc.), rellena la siguiente encuesta. Cuenta las casillas que hayas marcado e introduce los totales al final.
Nota: Consulte la guía«Preparación omnicanal para las empresas en crecimiento de hoy en día»para obtener más detalles sobre la estrategia y la ejecución necesarias para impulsar su estrategia omnicanal basándose en los resultados de esta evaluación.
«Cuando nos pasamos a Acumatica, se creó una experiencia realmente fluida para nuestros clientes, ya que la precisión de nuestros datos, nuestro inventario y la forma en que nos comunicábamos con ellos se integraron en un único lugar, lo que supuso una fuente única de información fiable. Nuestro departamento pudo dedicar menos tiempo a supervisar los procesos internos y más tiempo a crear contenido de marketing para hacer crecer la marca».
Transforma las operaciones omnicanal con Acumatica, el ERP en la nube
Una estrategia de ventas omnicanal bien coordinada es esencial para que los minoristas, los distribuidores mayoristas y los fabricantes que venden directamente a los usuarios finales puedan prosperar en la economía digital actual. Lamentablemente, las aplicaciones empresariales básicas y los sistemas ERP obsoletos obligan a muchos comerciantes a limitar su capacidad para gestionar adecuadamente los pedidos y satisfacer a los clientes.
Las marcas deben comprender cómo las tecnologías modernas pueden transformar positivamente sus negocios mediante la automatización, con el fin de optimizar las operaciones, llegar a los consumidores allí donde se encuentren, impulsar las ventas, reducir costes y mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Una estrategia bien estructurada es fundamental para el éxito de la transformación digital de una marca. La estrategia sienta unas bases sólidas, aporta datos de investigación y define las prioridades del plan de modernización. Además, un enfoque de ejecución en cuatro fases garantiza el éxito de la implantación de los sistemas y los procesos.
Acumatica está diseñada para organizaciones de ventas omnicanal. Acumatica ofrece conectividad nativa con sitios de comercio electrónico, mercados online, dispositivos de punto de venta en tienda y aplicaciones externas, lo que permite obtener una visión excepcionalmente transparente de las actividades en toda la empresa y con los clientes. Acumatica ofrece la mejor solución de gestión empresarial y sectorial para transformar tu negocio y que prospere en el mercado minorista actual, caracterizado por una competencia feroz.
Y la de mañana.
«Estamos poniendo en marcha iniciativas y un foro en nuestra página web, algo que antes no podíamos hacer. Llevábamos años y años deseándolo, y hay una larga lista de acciones de marketing que ahora podemos llevar a cabo y que antes no podíamos».
