Canada (English)
Colombia
Caribbean and Puerto Rico
Ecuador
India
Indonesia
Ireland
Malaysia
Mexico
Panama
Peru
Philippines
Singapore
South Africa
Sri Lanka
Thailand
United Kingdom
United States
Dinámica y tecnologías del comercio minorista
No debería sorprender que las ventas en línea de bienes y servicios hayan crecido de forma exponencial en los últimos años, a pesar de la pandemia mundial. El comercio electrónico mundial pasó del 15 % del total de las ventas al por menor en 2019 al 21 % en 2021, y se prevé que alcance el 27 % a nivel mundial (el 30 % en América del Norte) para 2026, lo que supone un crecimiento anual del 13,1 %.1 También se prevé que crezcan las ventas en tienda, con un aumento del 5,7 % en EE. UU. para 2022.2 Al mismo tiempo, los consumidores plantean exigencias cada vez mayores a los minoristas, como la comodidad y las experiencias personalizadas. De hecho, el 90 % de los compradores se decanta más por un minorista en función de la comodidad que por cualquier otro factor.3 Por lo tanto, los minoristas deben permitir a los consumidores buscar, comprar, recoger y devolver productos con la mayor facilidad posible: en tienda, por teléfono, por Internet, a través de quioscos y con un proceso de interacción sin complicaciones. Ya sea vendiendo a consumidores (B2C), a clientes comerciales (B2B) o directamente del fabricante al usuario final (D2C), esta es la esencia de un modelo de ventas omnicanal.
La tecnología es fundamental para que los proveedores puedan gestionar de forma eficiente el almacenamiento, la venta, la entrega y la devolución o el cambio de productos en este entorno en rápida evolución. La tecnología es igualmente crucial para gestionar los procesos empresariales internos. Las empresas minoristas en expansión que utilizan sistemas de contabilidad básicos o sistemas ERP obsoletos deben modernizar tanto las operaciones orientadas al cliente como las internas para seguir siendo competitivas.
Esta guía ofrece a minoristas, mayoristas y fabricantes que venden directamente al consumidor una visión general de las estrategias omnicanal y consejos para conectar las aplicaciones administrativas con las tecnologías de cara al cliente. Además, incluye una autoevaluación para determinar en qué fase del proceso de transformación omnicanal se encuentra su empresa y establecer una infraestructura técnica que le permita mantener su ventaja competitiva en la economía digital actual.
Factor de éxito omnicanal n.º 1
Una experiencia del cliente excepcional
Gracias a la tecnología, combinada con modelos de compra modernos como Amazon y la Apple Store, los consumidores tienen grandes expectativas en cuanto a su experiencia de compra. Esperan un acceso simplificado a la información sobre los productos y la disponibilidad de stock en todos los canales, tanto online como offline. Quieren un servicio personalizado y recomendaciones de compra basadas en su historial de compras o de navegación. Exigen comodidad a la hora de comprar según sus propios términos, lo que incluye la posibilidad de buscar información en línea antes de comprar en la tienda física, comprar en línea y recoger los artículos en la tienda, y devolver los productos ya sea en línea o en cualquiera de los establecimientos físicos del comerciante. Además, estas transacciones deben ser transparentes y fluidas para los consumidores a medida que navegan por múltiples canales de interacción.
«Para las pequeñas organizaciones como la nuestra, es todo un reto cumplir con estas expectativas, pero los clientes lo dan por hecho. Es necesario contar con una herramienta como Acumatica, que esté integrada con el resto de herramientas que ya utilizamos, para poder satisfacer las expectativas de los consumidores al nivel de Amazon».
Disponibilidad de existencias
Los consumidores suelen consultar los niveles de existencias antes de desplazarse a la tienda o realizar un pedido por Internet. Son mucho menos propensos a visitar un comercio si las existencias de la tienda física no están disponibles en la web. Los compradores quieren disponer de datos sobre las existencias en todas las tiendas físicas y en los almacenes de donde se extraerán los productos para completar su pedido.
Los sistemas empresariales modernos deben realizar un seguimiento en tiempo real de los niveles de existencias, independientemente de dónde se encuentren estas: en las estanterías de la tienda, en reserva, en los quioscos, en todos los almacenes y en las ubicaciones de existencias gestionadas por los proveedores.
Las asignaciones de existencias deben reservarse para pedidos en firme, y el seguimiento de los números de lote y de serie es fundamental para la trazabilidad y el cumplimiento normativo. La obsolescencia debe minimizarse mediante políticas como la de «primero en caducar, primero en salir».
Por supuesto, para que los registros de inventario sean precisos, es necesario que las páginas web comerciales se comuniquen en tiempo real con la oficina administrativa y con los recuentos de inventario del almacén, por lo que los flujos bidireccionales de datos son fundamentales para la elaboración de informes precisos y para ganarse la confianza de los clientes.
Estimaciones de la fecha de entrega
Además de los datos sobre el stock, los consumidores esperan saber cuánto tiempo tendrán que esperar a que se reponga un producto agotado y vuelva a estar disponible. Este concepto se conoce como la fecha de «disponibilidad garantizada».
Los sistemas ERP deben permitir llevar a cabo operaciones sólidas de reposición de existencias, con funciones integradas de órdenes de compra y gestión de proveedores, para adquirir productos de manera eficiente de los mejores proveedores, dadas las circunstancias actuales. Los paneles de control ofrecen visibilidad sobre los plazos de entrega de los proveedores, con notificaciones al respecto, y los sistemas CRM conectados pueden realizar un seguimiento del historial de rendimiento de los proveedores para ayudar a tomar las mejores decisiones.
La coordinación entre la tienda online y la plataforma ERP de back-end es fundamental para poner a disposición de los consumidores más exigentes información precisa y actualizada. Los conectores nativos que transmiten los datos de inventario a la tienda online o al terminal de punto de venta simplifican enormemente estas tareas.
Información sobre el producto
Los consumidores suelen buscar información en Internet cuando se plantean una compra y necesitan disponer de información sobre los productos en todos los canales. Más allá de la disponibilidad de existencias, los datos del producto deben incluir descripciones, imágenes, opciones de color, talla y estilo, especificaciones, precios con los gastos de envío e impuestos calculados, y opiniones de otros usuarios.
Los datos avanzados —y, por tanto, muy apreciados— sobre los productos también pueden incluir sustituciones relevantes de artículos, artículos que suelen comprarse juntos, así como oportunidades de venta cruzada y de venta ascendente que los compradores puedan tener en cuenta.
El soporte para la información omnipresente sobre los productos proviene de sistemas de gestión empresarial basados en la nube, a los que puede acceder cualquier persona desde cualquier dispositivo a través de Internet. Los sistemas ERP modernos, como Acumatica, se integran directamente con las tiendas online y los dispositivos de punto de venta para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente. La información completa sobre los artículos se almacena en el ERP y se envía a las aplicaciones de cara al cliente en tiempo real, sin necesidad de introducir los datos por duplicado. Las actualizaciones se realizan en un único lugar y se aplican de forma fluida en todos los canales de venta.
Mantén descripciones detalladas de los productos con fotos adjuntas para cada artículo. Aprovecha las funciones integradas de gestión de documentos para los archivos adjuntos y las guías de usuario en línea. Las páginas wiki permiten la interacción con los clientes y las opiniones de los usuarios. Los precios, las promociones y los descuentos específicos para cada cliente deben ser flexibles. Las opciones de envío y los tipos impositivos se pueden calcular y sincronizar en tiempo real entre el sistema ERP y la tienda online.
Las soluciones ERP deben gestionar eficazmente las variantes de producto para poder gestionar todas las combinaciones posibles de características, como el color, la talla o el estilo.
Todo esto debe llevarse a cabo con una infraestructura tecnológica optimizada. Reduzca el uso de middleware a la hora de conectar las aplicaciones de back-end con los sitios web de comercio electrónico de front-end y reduzca los costes mediante conectores directos y nativos.
Autoservicio para el cliente
Otra fuente de satisfacción del cliente es la comodidad que ofrecen los pedidos y los procesos de pago puntuales. Las opciones de autoservicio permiten al cliente mantener el control sobre su experiencia de compra y facilitan un proceso de compra eficiente para los minoristas. Una de las principales razones por las que se abandonan los carritos de la compra en las compras online es la complejidad del proceso de pago. Los consumidores quieren buscar y comprar productos sin tener que crear una cuenta de usuario formal ni realizar demasiados clics o rellenar formularios para completar la venta.
Las compras en la tienda y el proceso de pago deben ser igual de cómodos. Las largas colas en las cajas registradoras, que suelen ser el cuello de botella en la parte delantera de la tienda, empañan la experiencia de compra.
Las principales marcas omnicanal han facilitado la vida a los consumidores gracias a procesos de pago más rápidos en línea y a las cajas de autopago en tienda. Los dispositivos de escaneo móviles han hecho posible las técnicas de «escaneá y vete», de modo que los compradores pueden pagar desde cualquier lugar de cualquier establecimiento minorista. Los terminales ofrecen la posibilidad de pedir artículos nuevos o agotados directamente desde los pasillos de la tienda (lo que se conoce como compras en el «pasillo infinito» ) para mayor comodidad.
Los comerciantes deben implementar el sistema ERP de back-end adecuado para facilitar estas ventajas a los consumidores. Un sistema que permita la gestión de pedidos multicanal, ofrezca datos precisos sobre los niveles de inventario en tiempo real y genere presupuestos dinámicos de impuestos y gastos de envío.
Comprar, recibir y devolver en cualquier lugar
La necesidad de que los minoristas ofrezcan comodidad se resume en la posibilidad de que los compradores puedan comprar en cualquier lugar, recibir bienes y servicios en cualquier lugar y devolver la mercancía en cualquier lugar.
Para hacer realidad esto, los comerciantes deben armonizar sus procesos empresariales en todos los canales. Ya sea en tienda, en línea o por teléfono, las marcas deben formar adecuadamente al personal en los distintos escenarios comerciales y aprovechar los flujos de procesos automatizados para ser eficaces. Los sistemas ERP modernos cuentan con un soporte flexible de procesos para optimizar las operaciones empresariales. Los desencadenantes de eventos y los flujos de trabajo ayudan a gestionar de forma proactiva los problemas mediante excepciones, mientras que la visibilidad completa en todas las funciones garantiza que las tareas estén alineadas y que las transacciones se registren correctamente.
«Tenemos una relación muy estrecha con FedEx. Pudimos utilizar nuestra herramienta de gestión de envíos ya existente para importar toda la información necesaria para enviar cualquiera de nuestros equipos. No tuvimos que volver a desarrollarla para Acumatica».
Factor de éxito omnicanal n.º 2
Excelencia operativa
Para dar soporte a múltiples canales de venta y ofrecer una experiencia de compra uniforme a los clientes, independientemente de sus preferencias a la hora de buscar, comprar, recibir y devolver productos, es necesaria una estrategia operativa bien ejecutada. Esto incluye formar al personal de atención al público para que aplique correctamente los programas omnicanal. Una importante empresa de análisis señala que el 80 % de los minoristas afirma que formar al personal de tienda para que seleccione, empaquete y envíe los pedidos online supuso un reto.
Los procesos de gestión de pedidos y devoluciones deben integrarse en la estructura de trabajo y optimizarse en todos los departamentos mediante la automatización y los flujos de trabajo, con el fin de operar de forma eficiente y rentable a gran escala. Deben establecerse métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el rendimiento del comerciante, con vistas a una mejora continua.
«Ahora ya no se nos agotan los productos que mejor se venden y podemos hacerles sitio al no reponer los artículos que se venden más lentamente, lo que contribuye a aumentar los beneficios. Además, estamos incorporando más automatización a nuestros procesos contables para mejorar la eficiencia».
Precisión del inventario
Satisfacer las expectativas de los clientes no es tarea fácil. Como se ha señalado anteriormente, los compradores desean disponer de información actualizada y precisa sobre el stock de los productos que buscan. Las preguntas clave que deben responder los comerciantes son: «¿de cuánto stock se dispone, de dónde procede y cómo puedo recibirlo?», así como «¿cuánto tiempo debo esperar a que un artículo agotado vuelva a estar disponible y qué opciones tengo para recibirlo?».
Las aplicaciones nativas para almacenes, como Acumatica, automatizan la captura de datos para mejorar la precisión de los pedidos y el inventario, gracias a la lectura de códigos de barras con funciones de movilidad.
El software ERP basado en la nube integra los datos de inventario con los pedidos de venta, la gestión de proveedores, la gestión de almacenes y los módulos de contabilidad para coordinar los procesos desde el pedido hasta el cobro.
Las marcas innovadoras automatizan la reposición de existencias, indican las fechas de entrega previstas y ofrecen las opciones de envío que mejor se adaptan a cada consumidor, lo que mejora los niveles de satisfacción y fideliza a los clientes habituales.
Índices de pedidos perfectos
Los compradores quieren adquirir y recibir productos de forma cómoda. También quieren recibir el pedido correcto, en el plazo adecuado y entregado en el lugar adecuado.
Los pedidos perfectos —aquellos que se reciben «a tiempo» en el lugar correcto, con todos los artículos incluidos y sin daños— ponen a prueba la capacidad de los minoristas para gestionar de forma fiable las compras de los consumidores. Esto influye directamente en la rentabilidad de la empresa y en la satisfacción del cliente.
La tecnología y la automatización de Acumatica favorecen unas altas tasas de pedidos perfectos gracias a flujos de trabajo y procesos de aprobación estandarizados, además de ofrecer soporte avanzado para actividades específicas de preparación, embalaje y envío, como la preparación por lotes y por oleadas. Los paneles de control y los informes de excepciones permiten a los empleados resolver los problemas de forma inmediata, antes del envío definitivo, lo que aumenta los niveles de satisfacción de los clientes y fomenta la fidelidad a la marca.
Gestión omnicanal de pedidos
Una estrategia omnicanal eficaz se basa en unos principios sólidos de gestión de pedidos. Ofrecer comodidad a los compradores a la hora de recibir sus productos no es algo baladí. Los modelos de gestión de pedidos incluyen la compra online y la recogida en tienda (BOPIS), el envío a la tienda, el envío desde la tienda y la entrega en la acera.
Los pedidos de venta deben registrarse en una plataforma centralizada, independientemente de su origen: por Internet, en tienda o por teléfono. Una vez codificados con la preferencia de entrega del comprador, los comerciantes deben contar con procesos establecidos para la obtención de existencias, la transferencia de existencias cuando sea necesario, las operaciones de preparación y embalaje, y métodos eficientes para el envío o la entrega en persona. Las consideraciones procedimentales para los distintos modelos de gestión de pedidos deben incluir:
BOPIS y «Ship-to-store »: ¿queda claro qué pedidos online están destinados a recogerse en tienda? ¿Hay existencias suficientes en tienda para satisfacer el volumen de pedidos? Si no es así, ¿dónde se encuentra el stock y cuánto tiempo se tardará en trasladarlo a la tienda? ¿Pueden los clientes ver cuándo estará listo un pedido para su recogida? ¿Hay opciones de pago adecuadas disponibles para los compradores online?
Envío desde tienda: ¿es precisa la visibilidad del stock y está disponible en todas las fuentes de existencias? ¿Se puede comunicar a los clientes la fecha de entrega prometida? ¿Se evalúan las ubicaciones de las tiendas y los métodos de envío para elegir la modalidad de envío más eficiente? ¿Está el personal formado en las tareas de preparación, embalaje y envío?
Entrega en la acera: ¿pueden ver tanto los clientes como el personal de la tienda los niveles de stock en tiempo real? ¿Pueden los compradores recibir información actualizada sobre la disponibilidad de los productos y la fecha prevista de recepción de los artículos agotados? ¿Está el personal formado para realizar tareas de preparación de pedidos? ¿Se realiza un seguimiento de los pedidos hasta su entrega?
Los sistemas ERP basados en la nube, como Acumatica, que se conectan con tiendas online minoristas, pueden gestionar la visibilidad del inventario en todos los almacenes, ubicaciones de almacenamiento, espacios en las estanterías y envíos en tránsito. Los algoritmos de «disponibilidad prometida» mantienen a los compradores informados sobre los productos previstos. La formación del personal debe incluir procedimientos detallados y materiales didácticos en un módulo de gestión de documentos.
Formación del personal
Los empleados de un comercio deben estar bien preparados para gestionar los pedidos omnicanal, tanto en las operaciones en línea como en las tiendas físicas. Una plataforma tecnológica de back-end puede ser de gran ayuda para el personal a la hora de aprender y llevar a cabo las tareas rutinarias.
Dada la elevada rotación habitual del personal en el sector minorista, la formación es siempre una necesidad. La gestión de pedidos, el control de existencias, la preparación y el embalaje de pedidos, la gestión de pedidos pendientes, el cálculo de los impuestos sobre las ventas y la comunicación con los clientes son solo algunas de las áreas que los empleados deben dominar.
Los programas ERP modernos, como Acumatica, cuentan con funciones flexibles de gestión de pedidos que permiten a los clientes añadir, modificar y eliminar artículos de su pedido. Los flujos de trabajo automatizados agilizan la tramitación de los pedidos y ofrecen opciones sobre el siguiente paso a medida que el pedido pasa por las fases de preparación, envío o devolución.
La gestión de documentos y las páginas wiki contienen instrucciones para los trabajadores y foros de comunicación para compartir conocimientos y recordar detalles importantes de sus funciones laborales.
Además, la facilidad de uso de una plataforma ERP aumentará la probabilidad de que el personal se implique con el software para aprender a utilizarlo y dominarlo rápidamente.
Comunicación con el cliente
Cuando se produzcan cambios en un pedido o en la fecha de entrega, los comerciantes deben notificarlo a los consumidores sin demora e indicarles las medidas recomendadas. También es necesario confirmar con los compradores la validación de los cambios en el pedido, las notificaciones de cambio de dirección y las devoluciones de productos.
Es imprescindible que los comercios cuenten con un sistema CRM sólido que facilite la comunicación con los clientes. Las comunicaciones por correo electrónico y SMS pueden gestionarse desde el CRM, mientras que el historial de compras anteriores, reclamaciones y contactos con los clientes ofrece una visión global de cada comprador para atender mejor sus necesidades.
Acumatica CRM está integrado de forma nativa con su sistema ERP principal, lo que permite al personal consultar datos actualizados sobre el inventario, el seguimiento de pedidos, las sustituciones de artículos, los precios y descuentos específicos para cada cliente, así como la rentabilidad por cliente, todo ello en un único repositorio central, con el fin de poder responder de forma ágil y proactiva para superar las expectativas de los clientes.
Factor de éxito omnicanal n.º 3
Captar la atención de los clientes
La satisfacción del cliente y la excelencia operativa pasan por la gestión eficaz de los pedidos y su correcta tramitación, mientras que la fidelización del cliente tiene como objetivo poner en primer plano la interacción con los consumidores. Una aplicación móvil adaptada al contexto, las funciones de «pasillo infinito» y las promociones relacionadas con los programas de fidelización, las tarjetas regalo y la personalización de los pedidos son ejemplos de fidelización.
«Todavía recibimos el 30 % de los pedidos por teléfono, y necesitamos atender a los clientes con rapidez. Tenemos que buscar sus datos, dar de alta a nuevos clientes, añadir artículos y aceptar pagos con tarjeta de crédito, y hemos estandarizado gran parte de ese proceso porque el cliente no quiere esperar mientras procesamos su tarjeta de crédito o introducimos los datos».
Aplicación móvil «
»
Es habitual que los compradores utilicen sus teléfonos inteligentes para buscar cupones disponibles mientras se encuentran dentro de una tienda. Las aplicaciones móviles capaces de enviar cupones de forma automática y proactiva a los consumidores permiten captar la atención de los clientes allí donde se encuentren y, al mismo tiempo, aumentar las ventas.
Del mismo modo, igualar el precio anunciado por la competencia tiene la ventaja de fidelizar a los consumidores a tu marca con ofertas irrechazables. Realizar comparaciones de precios en línea y a través de dispositivos de punto de venta (POS) permite a los compradores sentir que están recibiendo un servicio extraordinario por parte del minorista.
Algunas marcas innovadoras ofrecen una experiencia de realidad virtual a los clientes que compran ropa o artículos para el hogar, de modo que puedan visualizar cómo les quedarán los productos o cómo quedarán en su salón antes de realizar la compra.
Para implementar estas funciones, busca un software empresarial en la nube que cuente con una aplicación móvil sólida y unas API web potentes, que se integren fácilmente con sitios web de compras online, agregadores de cupones, herramientas de realidad virtual y otras formas de mejorar la experiencia de compra de los consumidores. Aprovecha los precios personalizados para ofrecer descuentos especiales a los grupos de clientes más rentables.
Opciones de «pasillo infinito»
Los consumidores que acuden a una tienda física y ven que el artículo que buscan está agotado se sienten, inevitablemente, decepcionados. Los comerciantes pueden solucionar este problema de forma eficaz con un quiosco de «pasillo infinito». Este permite a los compradores buscar y pedir productos de todo el catálogo del minorista, independientemente de si los artículos se venden en la tienda o no. También ofrece información sobre las entregas previstas de stock y los usuarios pueden reservar dicho stock para recogerlo más adelante en la tienda o para que se lo envíen a casa.
Las plataformas centrales de ERP deben permitir una experiencia de compra en línea en los quioscos de «pasillo infinito», que ofrezcan visibilidad del stock, gestión de pedidos desde dispositivos móviles e interacciones directas con la tienda web, incluidas opciones de impuestos y envío en tiempo real.
Promociones y personalización
Los descuentos promocionales, los programas de fidelización, las tarjetas regalo y los servicios relacionados con los pedidos, como el grabado y los mensajes personalizados, también fomentan la fidelidad de los clientes hacia una marca. Planifica recompensar a los clientes fieles con precios preferenciales y ventajas de fidelización. Descubre cómo influyen los compradores en tus resultados financieros gracias a los paneles de control basados en roles, los informes financieros flexibles y las puntuaciones de fidelización procedentes de las transacciones del CRM que se integran en el sistema ERP de referencia.
Evaluación
¿En qué punto te encuentras en tu proceso de transformación omnicanal?
Cada minorista es diferente, al igual que su trayectoria omnicanal. Los comerciantes que utilizan sistemas de contabilidad básicos disponen de pocas herramientas para conectar sus sistemas. Los minoristas consolidados que utilizan sistemas ERP heredados también tienen dificultades para conectarse a las tecnologías actuales y a los mercados en línea. Tus necesidades de software variarán en función de tu sector, los tipos de productos que vendas y las preferencias de tus clientes. Rellena el cuestionario de autoevaluación para determinar en qué punto te encuentras actualmente y cuáles son los siguientes pasos que debes dar.
«Cuando nos pasamos a Acumatica, se creó una experiencia realmente fluida para nuestros clientes, ya que la precisión de nuestros datos, nuestro inventario y la forma en que nos comunicábamos con ellos se integraron en un único lugar, lo que supuso una fuente única de información fiable. Nuestro departamento pudo dedicar menos tiempo a supervisar los procesos internos y más tiempo a crear contenido de marketing para hacer crecer la marca».
Encuesta sobre la situación actual
Si eres minorista o mayorista y vendes a través de varios canales de venta (online, en tienda, por teléfono, en quioscos, etc.), rellena la siguiente encuesta. Cuenta las casillas que hayas marcado e introduce los totales al final.
Resultados de las evaluaciones estatales actuales
Suma todas las respuestas «SÍ». A continuación, utiliza la tabla que aparece a continuación para ver cuál es tu situación actual.
Descubre por qué las empresas minoristas confían en Acumatica para su transformación digital
Muchas de las características técnicas estándar necesarias para dar soporte a los programas omnicanal son comunes a los modelos de venta más habituales (B2C, B2B y D2C). No obstante, puede resultar útil hacer una breve referencia a las diferencias en la forma de comprar de los clientes.
B2C: los usuarios finales suelen comprar en las páginas web de los minoristas, en plataformas de venta como Amazon, en tiendas físicas, por teléfono y en los quioscos de las tiendas. Los comerciantes B2C deben disponer de sistemas seguros para procesar tarjetas de crédito, pagos en línea como PayPal, dispositivos de punto de venta, transacciones en efectivo y tarjetas regalo.
B2B: los compradores comerciales que adquieren productos en nombre de una organización suelen realizar sus compras por Internet, pero también a través de las salas de exposición de los proveedores, los representantes de ventas o mediante la entrega directa en tienda. Los vendedores necesitan dispositivos de pago con tarjeta de crédito, TPV y dispositivos de pago móvil para tramitar los pedidos, además de ofrecer servicios de facturación, permitir la compra a cuenta y gestionar las tareas relacionadas con el crédito y el cobro.
Los clientes de D2C (Direct to Consumer) utilizan una combinación de canales de compra, entre los que se incluyen sitios web, mercados agregados, salas de exposición en tienda, tiendas físicas, catálogos, el teléfono y los representantes de ventas. Los fabricantes y otros vendedores de D2C similares deben disponer de la capacidad necesaria para gestionar transacciones en efectivo y a crédito, así como tarjetas regalo, y contar también con algunos procesos de facturación y cobro.
Las tecnologías que implementes para impulsar tu motor omnicanal dependen de en qué punto del proceso de transformación digital te encuentres. Los vendedores que acaban de empezar contarán con pocos procesos automatizados que utilicen tecnologías básicas. Los comerciantes que se encuentren en una fase más avanzada dispondrán de más procesos automatizados que utilicen tecnologías cada vez más avanzadas. El primer paso es comprender en qué punto te encuentras actualmente antes de desarrollar un plan de transformación digital. Utiliza el siguiente diagrama para trazar tu recorrido.
Estrategia
Estrategias para mejorar el cumplimiento normativo
Modernizar las operaciones omnicanal sin un plan integral supone todo un reto. Actualmente dispones de sistemas, pero ¿son los adecuados para llevarte al siguiente nivel? Has implementado algunas funciones de tu sistema de back-end, pero ¿están configuradas correctamente? ¿Hay otras funciones que podrías aprovechar? Establece una base sólida investigando las opciones disponibles, priorizando las actividades y elaborando un plan detallado.
Paso 1: Fundamentos
Modernizar las operaciones omnicanal resulta más sencillo cuando se parte de un sistema ERP moderno. La modernización resultará mucho más difícil y costosa si se utilizan sistemas básicos de contabilidad o sistemas administrativos obsoletos con pocas opciones de integración. Muchos comerciantes utilizan un mosaico de tecnologías. Mantener las integraciones entre demasiadas aplicaciones resulta costoso e ineficaz.
- Revisa las funciones de tu software ERP actual: ¿ Ofrece tu sistema de gestión empresarial actual una plataforma moderna y nativa de la nube, con una arquitectura abierta que permita conectarse con las aplicaciones actuales de comercio electrónico, punto de venta (POS), gestión de relaciones con los clientes (CRM), así como con las de impuestos y envíos? ¿Existen módulos disponibles que puedas adquirir para mejorar las operaciones de gestión de pedidos? ¿Hay funciones de flujo de trabajo que podrías implementar para automatizar aún más los procesos empresariales conectados?
- Actualizar o sustituir los sistemas ERP: Plantéate actualizar o sustituir tu software empresarial de back-office actual como parte de cualquier proyecto de modernización. Quizás te sorprenda descubrir que las nuevas versiones del software ofrecen funciones que mejoran las operaciones. Por el contrario, quizá descubras que existen mejores opciones disponibles para minoristas y mayoristas de tu sector.
Paso 2: Investigación
Es fundamental investigar y evaluar las tecnologías de automatización conectadas para poder priorizar las iniciativas de modernización. En primer lugar, revisa la sección detallada sobre la evaluación omnicanal para ver qué funcionalidades ofrecen tus aplicaciones actuales y dónde existen carencias funcionales de cara a las necesidades futuras. A continuación, lleva a cabo una revisión exhaustiva de los procesos de negocio para identificar aquellos que pueden mejorarse mediante la automatización digital.
- Analizar las capacidades actuales: Documenta las capacidades omnicanal disponibles en tu sistema ERP actual. ¿Cómo se utilizan estas capacidades en el sistema en la actualidad? ¿Puede el sistema adaptarse para dar respuesta a las necesidades futuras a corto y medio plazo? ¿Se puede adaptar o habría que sustituirlo?
- Identificar iniciativas de modernización: Empieza poco a poco y céntrate primero en las actividades de modernización de mayor prioridad. Revisa la evaluación omnicanal para identificar las carencias. A continuación, puedes trabajar para subsanarlas de forma metódica.
- Analiza las posibles tecnologías: Ponte en contacto con tu socio de ERP o de TI para obtener más información sobre los módulos, las funciones o las aplicaciones de terceros disponibles para mejorar las operaciones. ¿Cubren estas aplicaciones y funciones la mayor parte de tus necesidades actuales y futuras? ¿Se integran fácilmente? ¿Cuáles son los costes?
Paso 3: Establecer prioridades
Revisa la lista de carencias funcionales que has recopilado. Clasifica cada una de ellas en función del coste y el beneficio potencial. Es fundamental empezar poco a poco, con unas pocas actividades de alta prioridad. Busca primero formas de sacar más partido a tu programa omnicanal actual. Ten en cuenta el coste. Es más fácil y menos costoso implementar la visibilidad del inventario en tus puntos de venta que empezar con funciones de «disponibilidad prometida». Además, muchas funciones avanzadas pueden llevarte a soluciones costosas e innecesariamente complejas.
- Mejorar los procesos de gestión de pedidos existentes: Revisa tus proyectos de modernización. A menudo, es posible encontrar formas de mejorar los procesos con simples cambios en los flujos de trabajo o en las configuraciones. También puedes descubrir ventajas inherentes para los clientes derivadas de las mejoras operativas.
- Implementar nuevos procesos omnicanal: Crear un programa omnicanal consolidado lleva tiempo. No es necesario hacerlo todo de una vez. En su lugar, plantéate actividades que puedan implementarse de forma eficaz utilizando las funcionalidades existentes o en las que puedas aprovechar las inversiones tecnológicas anteriores para llevar a cabo innovaciones relacionadas.
Paso 4: Elaborar un plan
Elabora un plan en el que se definan los objetivos, las tecnologías de apoyo, un calendario y un proceso para llevar a cabo la implementación de principio a fin.
- Objetivos y resultados deseados: Es fundamental definir con claridad los resultados esperados. Documenta previamente la situación actual para disponer de un punto de referencia que te sirva para medir tu éxito.
- Tecnologías omnicanal: Indica qué sistemas se utilizarán, las dependencias, los puntos de conexión con otros sistemas y las limitaciones conocidas, y facilita los datos de contacto para solicitar asistencia.
- Calendario: Puede que aún no se conozca la fecha de inicio del proyecto, pero sí es posible definir las fases detalladas y los plazos para completar las etapas principales del proceso.
- Planes de contingencia: Define planes de contingencia por si surgieran problemas técnicos u otros contratiempos que impidan la finalización del proyecto.
«La integración de Acumatica con nuestras páginas web y la posibilidad de realizar un mejor seguimiento de los clientes nos ha resultado muy útil. La función de generación de informes es muy completa y la posibilidad de crear informes a medida es una gran ventaja. Ahora que contamos con un CRM, estamos creando un departamento de ventas proactivas y gestionando las cuentas, algo que antes nos resultaba difícil porque no disponíamos de un recurso centralizado para los datos».
Ejecución
Creación de una experiencia omnicanal moderna
Cuando llegue el momento de poner en marcha proyectos de mejora omnicanal, una vez que hayas definido tu plan, recuerda que no es necesario automatizarlo todo al mismo tiempo. Es más fácil empezar por mejoras más sencillas, como la optimización de los flujos de trabajo o la integración con las aplicaciones internas ya existentes. La ejecución abarca cuatro fases: preparación, puesta en marcha, revisión y mejora continua. Cada fase es esencial para el éxito de la implantación de nuevas estrategias tecnológicas.
«[Con Acumatica] dedico mucho menos tiempo a ayudar a la gente con la introducción de datos, ya que ahora el proceso está automatizado, y eso es un factor clave para nuestro crecimiento».
Fase uno: Preparación
El tiempo necesario para la preparación dependerá de la complejidad del proyecto, incluidas las aplicaciones utilizadas y el alcance de los cambios en los sistemas y procesos empresariales. La preparación debe comenzar con suficiente antelación respecto a la fecha de puesta en marcha prevista. Debe incluir una revisión del plan del proyecto con los responsables del mismo, el personal interno, los usuarios, los proveedores de tecnología y los consultores.
- Revisión del plan: Revisa el plan del proyecto con el equipo. Fija la fecha de inicio del proyecto y asigna fechas a cada fase del mismo. Ten en cuenta el plan de contingencia para garantizar que exista un procedimiento en caso de que surja algún imprevisto.
- Preparación del equipo: Informar a los participantes de los plazos, así como de sus funciones y responsabilidades. Analizar los resultados esperados y cómo medir el progreso y el retorno de la inversión (ROI). Una prueba piloto en sala de reuniones (CRP) mejora considerablemente las tasas de éxito.
Segunda fase: Día de la puesta en marcha
Las puestas en marcha exitosas están bien organizadas. Designa a una persona como responsable del proyecto. El responsable del proyecto coordina cada paso del mismo.
- Coordinación: El responsable del proyecto coordina la ejecución, delega tareas a los miembros del equipo y dirige el proyecto en su conjunto. Toma decisiones basándose en los comentarios recibidos y realiza un seguimiento del avance a lo largo de todo el proceso.
- Documentación: La puesta en marcha efectiva debería ajustarse lo máximo posible a la implementación prevista. Es inevitable que se produzcan cambios de última hora a lo largo del proceso. Documenta los cambios con todo detalle para su revisión posterior.
Tercera fase: Revisión
Llevará tiempo que todo se asiente una vez finalizado el proyecto. Por lo tanto, hay que dar tiempo a los usuarios para que se adapten a los nuevos procesos y, al mismo tiempo, disponer de tiempo suficiente para recopilar todos los datos necesarios.
- Notas sobre la puesta en marcha: Revisa el plan de puesta en marcha para detectar posibles cambios de última hora en el alcance del proyecto. Identifica cualquier actividad de seguimiento necesaria para perfeccionar el nuevo proceso.
- Opiniones de los usuarios: Habla con los usuarios sobre los nuevos procesos y tecnologías. ¿Qué les gusta? ¿Qué no les gusta? ¿Creen que son beneficiosos? Descubrirás que los usuarios tienen algunas de las mejores ideas si te tomas el tiempo de preguntarles.
- Análisis: Revisa los primeros resultados. ¿Has conseguido cumplir o superar tus objetivos? Si no es así, ¿por qué? ¿Qué puedes hacer para mejorar el proceso? Asegúrate de seguir supervisando los resultados mucho tiempo después de cada nuevo proyecto de mejora de procesos.
«Más que una herramienta para ahorrar tiempo, Acumatica es una forma muy clara de informar a los clientes de lo que está pasando, algo de lo que antes carecíamos. Se acabó tener que pasar de un miembro a otro de nuestro equipo, que puede que tenga o no la información necesaria. Esto ha supuesto un enorme valor añadido en términos de eficiencia. A medida que integremos más sistemas en Acumatica, seguiremos observando una mayor eficiencia y podremos atender aún mejor a nuestros clientes en el futuro».
Fase cuatro: Mejora continua
Las actualizaciones de las aplicaciones y otros problemas técnicos afectan al proyecto original. Las nuevas versiones del software o del hardware pueden aportar un mayor valor.
- Mantenimiento de tecnologías: Mantente al día de las últimas actualizaciones de tu software empresarial esencial y de los sistemas conectados. Configura un entorno de pruebas para probar las actualizaciones y los flujos de procesos nuevos o revisados. Revisa las hojas de ruta de los productos y comprende los ciclos de vida de las tecnologías.
- Mejorar los procesos: Busca formas de utilizar las funciones y tecnologías existentes para mejorar aún más los procesos relacionados y la automatización. Vuelve a revisar iniciativas de proyectos anteriores e implementa funciones más avanzadas o modifica las configuraciones para obtener un valor añadido y procesos más optimizados.
- Explora nuevas oportunidades: busca nuevas formas de ampliar tus proyectos omnicanal exitosos a transacciones o procesos empresariales relacionados. Por ejemplo, emprende proyectos más complejos y plantéate realizar integraciones avanzadas de procesos en el futuro.
Transforma las operaciones omnicanal con Acumatica, el ERP en la nube
Una estrategia de ventas omnicanal bien coordinada es esencial para que los minoristas, los distribuidores mayoristas y los fabricantes que venden directamente a los usuarios finales puedan prosperar en la economía digital actual. Lamentablemente, las aplicaciones empresariales básicas y los sistemas ERP obsoletos obligan a muchos comerciantes a limitar su capacidad para gestionar adecuadamente los pedidos y satisfacer a los clientes.
Las marcas deben comprender cómo las tecnologías modernas pueden transformar positivamente sus negocios mediante la automatización, con el fin de optimizar las operaciones, llegar a los consumidores allí donde se encuentren, impulsar las ventas, reducir costes y mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Una estrategia bien estructurada es fundamental para el éxito de la transformación digital de una marca. La estrategia sienta unas bases sólidas, aporta datos de investigación y define las prioridades del plan de modernización. Además, un enfoque de ejecución en cuatro fases garantiza el éxito de la implantación de los sistemas y los procesos.
Acumatica Retail Edition está diseñada para organizaciones de ventas omnicanal. Acumatica ofrece conectividad nativa con sitios web de comercio electrónico, mercados online, dispositivos de punto de venta en tienda y aplicaciones externas, lo que permite obtener una visión excepcionalmente transparente de las actividades en toda la empresa y con los clientes. Acumatica ofrece la mejor solución de gestión empresarial y sectorial para transformar tu negocio y que prospere en el mercado minorista actual, caracterizado por una competencia feroz.
Y la de mañana.
«Estamos poniendo en marcha iniciativas y un foro en nuestra página web, algo que antes no podíamos hacer. Llevábamos años y años deseándolo, y hay una larga lista de acciones de marketing que ahora podemos llevar a cabo y que antes no podíamos».
