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Aliya Rakimgulova, Vicepresidenta de Soporte Global de Acumatica, habla sobre cómo ofrecer un excelente soporte a clientes y socios, por qué es importante la diversidad, cómo crear un equipo fuerte y qué significa dirigir un equipo mayoritariamente femenino en el sector tecnológico.
Q. Háblenos de su trayectoria profesional y de lo que le llevó a Acumatica.
A. El soporte técnico era una elección lógica para mí. Soy una persona sociable a la que le gusta resolver enigmas y me apasiona trabajar en tecnología, resolver los problemas de los clientes, ayudar a los equipos a crecer y mejorar los productos y procesos. Llevo 18 años en el sector de la tecnología y 16 en diferentes puestos de gestión de soporte técnico. Me incorporé a Acumatica hace ocho años, cuando Acumatica estaba creciendo muy rápidamente y necesitaba a alguien para ampliar su departamento de soporte técnico.
Q. ¿Cómo atiende el equipo de soporte de productos a los clientes de Acumatica?
A. Mi equipo es responsable de cuatro áreas importantes. En primer lugar, proporcionamos asistencia técnica a los clientes y socios de Acumatica, resolviendo los problemas de los clientes a tiempo y de forma satisfactoria.
En segundo lugar, tomamos medidas proactivas para evitar problemas. Instalamos y utilizamos la versión beta de cada versión de Acumatica, de modo que podemos dar al equipo de desarrollo información sobre las nuevas funciones y los posibles problemas. Cuando un cliente nos plantea un problema, lo tratamos de forma analítica para ver si otros pueden tener el mismo problema. Trabajamos entre bastidores para asegurarnos de que los problemas se resuelven rápidamente o se solucionan incluso antes de que el cliente los experimente.
En tercer lugar, capacitamos a nuestra red de socios para que ofrezcan una asistencia auténtica a nuestros clientes comunes. Dado que Acumatica es una empresa impulsada por el canal, tanto nosotros como nuestros socios proporcionamos asistencia técnica a los usuarios de Acumatica. Equipamos a los socios con la formación más reciente, recursos de autoservicio, artículos de la base de conocimientos y otros materiales educativos, para que puedan proporcionar la asistencia líder del sector que Acumatica promete a cada cliente.
Y por último, escuchamos los comentarios de los clientes sobre Acumatica. Recopilamos la información, la agregamos, la respaldamos con datos y enviamos estos conocimientos a los departamentos y equipos adecuados.
Q. Como mujer ejecutiva, ¿qué significa para usted dirigir un equipo mayoritariamente femenino en el sector tecnológico?
A. Creo firmemente que cuanto más diverso es un equipo, más fuerte es. De los ocho ingenieros de soporte técnico que trabajaban en Acumatica cuando me incorporé, sólo una era mujer. En aquel momento, las prácticas de contratación no se centraban mucho en la diversidad. Así que cambiamos el proceso de contratación, modificamos los requisitos del puesto para ampliar el embudo de candidatos y construimos un equipo más rico que ahora equilibra la antigüedad con la diversidad y el potencial. Nuestro equipo actual de 60 ingenieros está formado por algo más del 50% de mujeres.
Este nivel de diversidad es muy importante para mí porque, cuando era una joven profesional, siempre miraba hacia arriba y me preguntaba: "¿Qué hay para mí?". Quiero inspirar y ser un modelo a seguir. Las jóvenes profesionales necesitan ver que todo es posible. Cuando miran a Acumatica, quiero que vean a nuestras líderes femeninas, nuestro apoyo a la diversidad, y que sepan que todo es posible también en Acumatica. Para mí, es importante dar ejemplo y mostrar a estas jóvenes profesionales y líderes femeninas que pueden crecer en la tecnología. Y, si se unen a Acumatica, aquí hay una trayectoria profesional para ellas.
Q. Cuando dirige a su equipo, ¿cómo consigue que todos se sientan incluidos, bienvenidos y valorados?
A. Nuestro equipo es grande y culturalmente diverso, y tenemos cuatro regiones principales de apoyo: Serbia, Estados Unidos, Canadá y Sri Lanka. Los miembros del equipo de soporte de Acumatica están disponibles a todas horas para proporcionar ayuda inmediata. Utilizamos nuestro propio producto (Acumatica Cloud ERP) todos los días, pero, durante la pandemia, cuando de repente nos convertimos en una plantilla remota, realmente pusimos el sistema a trabajar, reforzando nuestros programas de formación y nuestra colaboración global. Fue tan bien que la mayor parte de nuestro equipo sigue trabajando a distancia y hemos desarrollado una cultura de comunicación abierta y positiva. Me conecto regularmente con el equipo, y ese nivel de comunicación es esencial. La cultura de Acumatica también hace que los empleados se sientan incluidos. Todo el mundo contribuye al éxito general de la empresa.
Esta inclusión implica apoyar activamente a las mujeres del equipo que puedan sufrir presiones adicionales. Las estadísticas muestran que las mujeres se sienten menos seguras en el trabajo, especialmente las jóvenes profesionales. Por eso es muy importante que se incorporen a una empresa con la cultura adecuada, la dirección adecuada y los mentores adecuados que puedan apoyarlas, formarlas y ayudarlas a alcanzar todo su potencial en sus puestos.
Q. ¿Qué diría para inspirar a otras mujeres tecnológicas que se sientan desanimadas por la disparidad de género en sus carreras?
A. Cuando te entrevisten para un puesto, recuerda que no es sólo la empresa la que te entrevista a ti. Es usted quien entrevista a la empresa. ¿Conoce los valores de la empresa y está de acuerdo con ellos? Entreviste a su posible jefe y no tenga miedo de hacer preguntas. ¿Cuál es el potencial de desarrollo profesional? ¿Cuántas mujeres directivas tiene la empresa? ¿Cuál es su estilo de gestión? ¿Cómo resuelve los conflictos? Un buen directivo de una empresa con una buena cultura apreciará estas preguntas porque significan que estás buscando seriamente un puesto a largo plazo en el lugar adecuado. La desigualdad de género es un problema en el sector tecnológico, y lo ha sido durante muchos años. Entreviste a sus posibles empleadores y asegúrese de que están tomando medidas para abordar esta brecha.
Q. ¿Cómo utiliza su equipo las últimas tecnologías para ayudar a los clientes, socios y ecosistema de Acumatica?
A. Somos un equipo proactivo que analiza muchos datos para prevenir problemas y resolver rápidamente las incidencias de los clientes. La telemetría nos muestra qué funciones utilizan los clientes de Acumatica. Sabemos a quién puede afectar un problema y podemos resolverlo antes de que se produzca. Acumatica Cloud ERP, junto con la telemetría, es fundamental. Utilizamos Acumatica para almacenar todos los datos de los clientes y, junto con la telemetría, nos ayuda a priorizar las correcciones de errores y código. También creamos informes agregados para tomar decisiones basadas en datos sobre gestión de productos, presupuestos, asignación de miembros del equipo y mucho más. Este año estamos explorando las tecnologías AI/ML. Pero la tecnología más potente de la que disponemos es la propia Acumatica. La ponemos a prueba cientos de veces al día, y es clave para nuestros logros.
