AcumatiCaresComo parte de su actividad comercial, los distribuidores y fabricantes que venden equipos mecánicos o eléctricos complejos suelen incluir una garantía que cubre las reparaciones y ofrecen contratos de mantenimiento para esos sistemas. Este tipo de equipos puede abarcar desde sistemas de climatización domésticos hasta plantas generadoras de electricidad de emergencia en las instalaciones de un cliente. La satisfacción del cliente depende de una gestión ágil de las asignaciones y de tiempos de respuesta rápidos para proporcionar a las personas adecuadas las competencias adecuadas. Todo esto ocurre mientras que, al mismo tiempo, usted, como proveedor de servicios, se esfuerza por equilibrar la carga de trabajo de los técnicos y minimizar los costes de desplazamiento y reparación. Esta entrada es la primera de una serie de tres artículos de blog que abordarán diversos retos y presentarán algunas soluciones a su disposición en la actualidad.
Para seguir siendo competitivos, los equipos de servicios de campo de tamaño medio y grande han descubierto que la solución para hacer frente a todos estos retos pasa por automatizar este conjunto fundamental de procesos empresariales. Ahí es donde Acumatica Field Service Management se presenta como la respuesta. La solución es capaz de hacer frente a estos retos. Para mostrarte cómo, recientemente me reuní con Jorge Santos, director de producto de servicios de campo y experto en la materia aquí en Acumatica. Hablamos de todo lo que afecta actualmente a la gestión de servicios de campo, incluidos los retos a los que se enfrentan estas empresas y las soluciones que puede ofrecer la plataforma de Acumatica.
Empecemos por la planificación y la asignación de tareas
Uno de los procesos fundamentales es la planificación, la asignación y la gestión de los técnicos de servicio sobre el terreno. La asignación consiste en enviar a alguien a resolver un problema para un cliente. Esa persona puede ser un técnico, un ingeniero, etc. El proceso de asignación es sumamente importante, ya que es necesario poder enviar al técnico adecuado al lugar correcto lo antes posible. La fidelización y la satisfacción del cliente lo requieren y lo exigen.
Parece sencillo, pero puede ser una tarea de lo más complicada. Hay muchos aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de planificarlo, entre ellos:
- Geografía: Hay que evitar enviar a un técnico a la primera llamada, luego enviarlo a 20 millas para atender una segunda llamada y, a continuación, volver 15 millas a una zona cercana a la primera llamada.
- Ajustes: Normalmente, la ruta de un técnico se planifica con antelación, pero a menudo surge una llamada de emergencia que altera el plan cuidadosamente elaborado.
- Variables: Es fundamental que las piezas adecuadas y las personas adecuadas acaben en el lugar adecuado; de lo contrario, habrás malgastado tu tiempo (y tu dinero).
¿Cómo ayuda Acumatica Field Service Management en la gestión de las salidas de servicio?
- Planificación geográfica: si un técnico tiene cuatro citas, Acumatica le ayuda a organizarlas para optimizar el tiempo de desplazamiento y garantizar que las citas no se solapen. Los servicios de Google Maps están integrados en Acumatica, lo que te permite visualizar dónde se producen los incidencias. Al conocer las distancias, puedes tomar mejores decisiones a la hora de asignar tareas, lo que ahorra tiempo y dinero a tu empresa y permite a tus técnicos realizar su trabajo de la forma más eficaz posible.
- Ajustes en las rutas: los cambios son inevitables. Con la gestión de servicios de campo de Acumatica, el panel visual de despacho permite al equipo de planificación visualizar fácilmente el impacto en la programación y determinar las mejores formas de resolver los cambios necesarios.
- Variables en la planificación: Para ayudar a asignar al personal adecuado a cada trabajo, Acumatica realiza un seguimiento del historial de las órdenes de servicio anteriores del cliente, la información de la máquina en la que se va a trabajar y el inventario de las piezas que se encuentran actualmente en el vehículo de servicio.
¿Qué importancia tiene la tecnología móvil en la gestión de servicios sobre el terreno?
Dotar a tus técnicos de tecnología móvil es fundamental por muchas razones. Uno de los principales problemas, muy común, es que, sin esta tecnología, los técnicos tienen que rellenar los documentos a mano en el lugar de trabajo. Esto plantea los siguientes retos:
- puede que no sea legible o que no sea correcto
- provoca un retraso en la introducción de la información en el sistema para la facturación y la reposición del inventario de piezas
- requiere volver a introducir la información en el sistema, lo cual resulta costoso y propenso a errores
Con Acumatica, los técnicos sobre el terreno tienen acceso a la información previa del servicio de atención al cliente y a qué piezas están cubiertas por la garantía y cuáles no. Una vez finalizado el trabajo, el tiempo empleado y las piezas utilizadas se cargan al instante y en tiempo real en el sistema, lo que permite una facturación más rápida y precisa. Esta información también queda disponible para cualquier técnico que, en el futuro, se ocupe de las necesidades de ese cliente. Los problemas de escritura a mano y otros errores gramaticales quedan completamente eliminados, lo que proporciona una experiencia fluida que ahorra tiempo (y dinero) en todos los aspectos.
Otra ventaja de la tecnología móvil es que los técnicos pueden hacer una foto con su teléfono o tableta de cómo se ve la situación antes y después de la visita de servicio. Esta foto pasa a formar parte del informe de servicio.
Muchos dispositivos móviles incorporan otras funciones de productividad, como por ejemplo:
- un programa de reconocimiento de voz que permite al técnico dictar la información de la obra en lugar de tener que teclearla
- Captura de la firma del cliente en los presupuestos y/o en las órdenes de servicio completadas
- posibilidad de fichar la entrada y la salida para registrar con precisión el tiempo dedicado a una cita
Otra ventaja de utilizar dispositivos móviles son esos «ajustes de ruta» de los que hemos hablado antes. Dado que el dispositivo móvil está conectado en tiempo real con Acumatica, cuando se produce algún cambio en el «itinerario» del técnico, este verá las actualizaciones de inmediato. Lo mismo ocurre con el tráfico: la versión móvil se actualiza constantemente para encontrar la mejor ruta en cada momento.
Con Acumatica Field Service Management, los técnicos están conectados en cualquier momento y en cualquier lugar desde cualquier dispositivo que disponga de un navegador. No es necesario adquirir costosos dispositivos específicos para disfrutar de una movilidad total.
¿Qué datos se deben analizar y comunicar? ¿Qué indicadores clave de rendimiento (KPI) son importantes?
Si bien los técnicos necesitarán una interfaz móvil fluida que les permita trabajar de forma más productiva, el equipo que les presta apoyo desde la oficina cuenta con herramientas importantes que necesita para ser productivo en su trabajo. Una de ellas, de vital importancia, es la elaboración de informes y los indicadores clave de rendimiento personalizables, o KPI.
Como ya hemos comentado, existen muchos «factores y variables» en la planificación y la gestión de operaciones. Disponer de información precisa y en tiempo real supone una gran ayuda. Los días en los que se trabajaba con informes impresos han quedado atrás, y la información —no los datos— es fundamental para tomar decisiones empresariales bien fundamentadas. Para ello se necesitan sistemas modernos e integrados en los que toda la información esté disponible al instante para quien debe tomar las decisiones.
La plataforma Acumatica ofrece este tipo de informes para que puedas optimizar tus actividades empresariales. Por ejemplo, si quieres saber qué contratos de mantenimiento preventivo han caducado para poder renovarlos con tus clientes (y así generar ingresos recurrentes) y evitar que se lleven una sorpresa al descubrir que su contrato ha caducado (lo que reduciría su satisfacción).
Si quieres una lista de ellos, Acumatica te proporciona esa información y esos datos sin problemas.
Sin embargo, hay algo aún mejor que un informe. Si «contratos a punto de caducar» es un indicador clave de rendimiento (KPI) que quieres que un miembro del equipo supervise, configura una «alerta» en su panel de control personalizado (que él mismo puede crear y mantener fácilmente). Puede ser algo tan sencillo como que un botón se ponga rojo cuando haya contratos que vayan a caducar en menos de un mes.
Hemos observado que a los clientes les gusta que su panel de control muestre diferentes estados. Por ejemplo, puede mostrar «35 solicitudes de servicio pendientes, 20 aprobadas y listas para su envío, 40 en curso y 20 a la espera de piezas».
Esto da lugar a un panel de control muy interesante, como si se tratara de mover piezas en un tablero de ajedrez. La persona encargada de coordinar a los técnicos de servicio sobre el terreno debe ser capaz de prestar atención a todas las piezas de forma eficaz y en tiempo real. La tecnología de Acumatica lo hace posible.
¿Deberías optar por Acumatica Field Service Management?
Acumatica Field Service Management automatiza en cuestión de minutos lo que de otro modo supondría horas de minuciosa planificación y permite a los técnicos —y a quienes los dirigen— centrar sus esfuerzos en el cliente. ¿Te interesa saber si se adapta a tus necesidades de gestión de envíos y rutas?
- Descarga la grabación de este seminario web bajo demanda: «Gestión de servicios de campo con Acumatica: optimiza tu negocio»
- Solicita aquí una demostración de Acumatica Field Service Management.
No te pierdas la segunda entrada de esta serie, «Cómo optimizar el inventario y el mantenimiento de los equipos», que se publicará en las próximas semanas.
