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Los clientes son el alma de cualquier empresa. No importa lo bueno que sea un producto o servicio, si no hay clientes, no hay negocio. Por lo tanto, atraer y conservar clientes debe ser una prioridad absoluta, y el software de gestión de relaciones con los clientes(CRM) se diseña teniendo esto en cuenta.
Según Grand View Research, en 2020, el tamaño del mercado mundial de CRM se valoró en 43.700 millones de dólares. Se espera que tenga una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 10,6% de 2021 a 2028, y tiende hacia una mayor demanda de despliegue de Software como Servicio (SaaS). Como tal, las organizaciones en crecimiento o establecidas que aún no han invertido en software de gestión de clientes basado en la nube, o las organizaciones que dependen de soluciones de CRM heredadas, pueden ver su capacidad para competir en la economía digital disminuir significativamente.
Si está buscando un software de CRM, o si acaba de darse cuenta de que debería hacerlo, este artículo le ayudará a comprender los elementos imprescindibles que debe incluir la solución de CRM adecuada. Si ya ha implementado un software de CRM, siga leyendo para asegurarse de que cuenta con estos "elementos imprescindibles" y, en caso contrario, busque una nueva opción.
En primer lugar, ¿qué es una solución CRM?
Según Technopedia, "el CRM trabaja para garantizar que todas las funciones organizativas de cara al cliente (es decir, ventas, marketing, soporte técnico) sean eficientes y estén sincronizadas, asegurando que los clientes antiguos y potenciales reciban un servicio adecuado y apropiado."
Aliya Rakimgulova, directora sénior de soporte técnico global de Acumatica, añade su propia definición en Better Data, Better Support: a better data, a better support. Director of Global Technical Support, añade su propia definición en Better Data, Better Support: Aumente la satisfacción del cliente con el CRM adecuado. Afirma que "el software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una potente herramienta de atención al cliente para empresas de todos los tamaños y de cualquier sector. Aumenta la calidad del servicio al cliente gestionando clientes potenciales, contactos, oportunidades, cuentas de clientes y casos de clientes..... Un servicio al cliente de calidad fideliza a los clientes, y la fidelidad de los clientes aumenta la rentabilidad".
El software CRM ayuda a las empresas a gestionar el ciclo de vida del cliente en una solución completa. El equipo de marketing, en la parte superior del embudo de marketing, reúne y examina los clientes potenciales antes de pasarlos al equipo de ventas. El equipo de ventas convierte los clientes potenciales en oportunidades, los cualifica y presenta propuestas. El equipo de atención al cliente atiende las solicitudes y dudas de los clientes una vez que se han incorporado a la empresa. El software CRM almacena datos de los clientes en tiempo real (por ejemplo, información sobre contactos y clientes potenciales, presupuestos, solicitudes, correos electrónicos, etc.) para todos estos equipos y agiliza el ciclo de vida del cliente, desde el cliente potencial hasta el acuerdo cerrado. El software pone estos datos a disposición de todos los empleados autorizados, proporcionando una visión clara de 360° del negocio.
Los cuatro "imprescindibles" de la CRM
¿Cómo saber qué software de gestión de clientes se adapta mejor a su empresa? La solución CRM adecuada debe:
1. Estar integrado en una solución ERP basada en la nube.
A diferencia de los sistemas CRM y ERP independientes (que son caros de construir y mantener), el software CRM integrado con una solución ERP almacena, gestiona, sincroniza, analiza y distribuye datos en tiempo real, actuando como una única fuente de verdad. Estos sistemas no requieren motores de inteligencia empresarial independientes y evitan a las empresas tener que someterse a complejas integraciones de sincronización de datos.
Combinar a la perfección el software CRM con una solución ERP en la nube da como resultado una única base de datos a la que todos los empleados pueden acceder con solo pulsar un botón. Esto crea un sistema exponencialmente más utilizable, lo que conduce, como se mencionó anteriormente, a un servicio al cliente de mayor calidad y, en última instancia, a una mayor lealtad de los clientes.
2. Ofrecer una visión de 360 grados de los clientes.
Una solución ERP con software CRM integrado debe ofrecer a los empleados de toda la empresa una visión consolidada de los registros de clientes. Los presupuestos escritos, las facturas y los casos de asistencia deben estar disponibles en un solo sistema, lo que proporciona una visión de 360° de los registros y las actividades de los clientes. También debería poder realizar un seguimiento de los gastos e ingresos de las campañas, visualizar el análisis de clientes potenciales y las métricas de tiempo de respuesta de los clientes potenciales, ver la entregabilidad de los correos electrónicos de marketing (clics, aperturas, cancelaciones de suscripción), responder rápidamente a las solicitudes de los clientes a lo largo del ciclo de ventas (incluidas la previsión y la planificación de la demanda), compartir información con todos los miembros del equipo y mucho más.
3. Proporcionar presupuestos de venta integrados.
Los presupuestos de ventas integrados son otro componente crucial del software CRM combinado con una solución ERP. Los usuarios deben tener acceso a la información sobre inventario, costes y precios generada a partir de los datos del ERP. Estos datos deben distribuirse automáticamente a través del sistema ERP. Por ejemplo, las direcciones de los contactos -incluso si hay más de una dirección por contacto- deben compartirse automáticamente entre la cuenta de empresa y los formularios de contacto. Los usuarios también deberían poder crear varios presupuestos para una única oportunidad y, cuando se acepte una oferta, deberían poder generar un pedido de ventas y una factura (en Acumatica 2021 R2) basados en ese presupuesto.
4. Incluir un portal de autoservicio para el cliente (para gestión de cuentas, asistencia, seguimiento de envíos, pedidos y otras funciones).
Debido a la pandemia de COVID-19, la gente está comprando ahora muchos bienes y servicios en línea en lugar de en las tiendas tradicionales de ladrillo y mortero. De hecho, las ventas de comercio electrónico en 2020 superaron los 4,2 billones de dólares en todo el mundo. Para muchos, el comercio electrónico es popular porque es una forma rápida y fácil de comprar. Debido a esto, la gente ahora espera que el servicio al cliente sea igualmente rápido y fácil, con formas de obtener respuestas a sus preguntas, expresar sus opiniones y devolver artículos en línea. El software CRM integrado con una solución ERP debe ofrecer un portal de autoservicio, a través del cual los clientes puedan abrir casos de asistencia sin tener que hacer llamadas telefónicas (que pueden llevar mucho tiempo) o enviar correos electrónicos (que pueden no recibir respuestas inmediatas).
Encontrar la solución CRM adecuada
Investigar el software CRM, evaluar las opciones y elegir la mejor solución para su empresa no es una tarea fácil. Por eso, es importante escuchar los consejos de las empresas que ya han completado el proceso. Tomemos, por ejemplo, Power Storage Solutions.
Power Storage Solutions instala y da servicio a sistemas de respaldo de energía de CC para centros de datos y para empresas de telecomunicaciones, servicios públicos y petroquímicas. Power Storage Solutions funcionaba con cinco sistemas de primera clase que eran una "pesadilla" de integrar. Querían sustituirlos por una solución de gestión empresarial potente, y la consultora Client's First les llevó a Acumatica Cloud ERP.
Derrick Elledge, vicepresidente de operaciones de Power Storage Solutions, afirma: "Acumatica ofrecía un ciclo completo de presupuesto a caja superpuesto a nuestro sistema de contabilidad. Acumatica ofrecía un paquete de servicios con ciclos de cotización de compras, inventario, gestión de relaciones con los clientes (CRM), gestión de proyectos y gestión de pedidos de venta, todo ello en un único sistema operativo."
Power Storage Solutions implementó Acumatica Customer Management, Acumatica Financial Management y Acumatica Intercompany Accounting (más tarde añadió Acumatica Service Management ). Como se explica en su caso de éxito de clientes, Power Storage Solutions facturó 1,7 millones de dólares directamente desde Acumatica el primer mes. Ahorraron entre 40.000 y 50.000 USD al mes porque dejaron de perder tiempo intentando recopilar información de sistemas desconectados. Redujeron el cierre de fin de mes en más de 15 días, mejoraron la comunicación, la programación, los presupuestos y los beneficios brutos, y aumentaron la eficiencia con una integración de software perfecta y cuadros de mando personalizados. Como Acumatica cobra por recursos utilizados y no por usuario, Power Storage Solutions pudo conectar a varios empleados al sistema ERP con una sola licencia.
Derrick continúa diciendo: "En 60 días, pasamos de no tener nada en Acumatica a lanzar una empresa de 24 millones de dólares con 20.000 piezas, 5.000 clientes y nuestros pedidos de ventas, proyectos, inventario, cuentas por pagar y cuentas por cobrar [todo en una sola solución]. Es astronómico cuando ves lo que hicimos y cómo nos apoya el sistema ERP en la nube de Acumatica."
Más información sobre Acumatica CRM
Integrada en Acumatica desde el inicio de nuestra solución ERP en la nube, la gestión de clientes de Acumatica no es una ocurrencia tardía. Nuestro software CRM integrado contiene los cuatro "elementos imprescindibles" descritos en este artículo. Pone todos los datos de los clientes al alcance de todos los miembros del equipo, proporcionando una visión de 360° de las actividades empresariales, desde las finanzas y el marketing hasta las ventas y el servicio de atención al cliente, y más allá.
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