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Desarrollo de estrategias CRM para mejorar la experiencia del cliente
Todas las empresas, independientemente de su tamaño o sector, deben dar prioridad a la experiencia del cliente si quieren tener éxito. "Una experiencia de cliente positiva es crucial para el éxito de tu negocio, porque un cliente satisfecho es probable que se convierta en un cliente fiel que te ayude a aumentar los ingresos", escribe Jason Bordeaux en un artículo de HubSpot. Las estadísticas muestran que el 95% de las personas que han tenido malas experiencias con los clientes comparten esas historias con los demás, y hasta el 90% de los compradores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si la experiencia del cliente es de primera categoría.
Está claro que los clientes se preocupan por cómo se les trata, lo que significa que las empresas deben preocuparse por lo bien que tratan a sus clientes actuales y futuros. Las empresas que quieran mejorar la experiencia del cliente deben invertir en una solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Una solución CRM recopila datos de los puntos de contacto de cada cliente con una empresa -como el sitio web de la empresa, las redes sociales y los chats en directo- y los almacena en un repositorio centralizado. De este modo, los miembros del equipo tienen una visión de 360° del recorrido de todos los clientes, desde el primer contacto hasta la asistencia continua. De este modo, los empleados autorizados tienen al alcance de la mano la información histórica, de compra y de contacto del cliente, lo que les permite ofrecer un servicio de atención al cliente informado y personalizado, algo que esperan los clientes de hoy en día.
Análisis de la experiencia actual del cliente
Por supuesto, la implantación de un sistema de gestión de clientes no producirá por sí sola una sólida experiencia del cliente. Las empresas deben alinear el software CRM con las prácticas empresariales existentes y educar a los empleados sobre las ventajas de utilizar el nuevo sistema.
Las empresas comienzan este proceso de alineación y educación analizando sus estrategias actuales de atención al cliente y estudiando lo que funciona y lo que no según los comentarios de los clientes. Solo es posible ofrecer una experiencia de cliente excelente cuando una empresa comprende lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes y se adapta a sus preferencias.
Conozca mejor a sus clientes
Satisfacer y anticiparse a las diversas expectativas de los clientes exige recopilar y analizar mucha información, pero no cualquier información. Para saber quiénes son sus públicos objetivo y qué quieren, las empresas necesitan datos sobre sus clientes:
- Demografía.
- Tendencias de compra.
- Historias de compra.
- Preocupación por el servicio al cliente.
- Consultas sobre productos/servicios.
Esta información -almacenada, organizada y actualizada en y por un único sistema CRM integral- ayuda a las empresas a evaluar sus estrategias actuales de atención al cliente y a corregir cualquier error.
CRM y la experiencia del cliente casi perfecta
Cuando los datos son fiables, las perspectivas cruciales para ofrecer una experiencia de cliente estelar son eficaces y procesables. Pero el hecho es que, por muy estelar que sea, nunca habrá una experiencia del cliente "perfecta". Los intereses y necesidades de los clientes cambian, al igual que sus expectativas. Lo que funcionó una vez puede no volver a funcionar. Por eso, las empresas deben ser capaces de aprender de las interacciones anteriores con los clientes y, al mismo tiempo, adaptarse a las tendencias del mañana.
La mejor forma de ofrecer una experiencia de cliente casi perfecta en circunstancias fluctuantes es implantar un sistema CRM completo, como Acumatica.
Cómo puede ayudar Acumatica
Según un artículo de Doug Johnson, vicepresidente de gestión de productos de Acumatica, una solución de gestión de clientes debe:
- Estar integrado en una solución ERP basada en la nube.
- Proporcionar una visión completa de la actividad de los clientes (por ejemplo, presupuestos escritos, facturas, casos de asistencia, respuestas a campañas de marketing, etc.).
- Incluya presupuestos de venta integrados.
- Ofrezca un portal de autoservicio al cliente.
La solución CRM de Acumatica cumple estos requisitos y muchos más. Doug escribe: "Integrada en Acumatica desde el inicio de nuestra solución ERP en la nube, la gestión de clientes de Acumatica no es una ocurrencia tardía. Nuestro software CRM integrado contiene los cuatro elementos imprescindibles descritos en este artículo. Pone todos los datos de los clientes delante de todos los miembros del equipo, proporcionando una visión de 360° de las actividades empresariales, desde las finanzas y el marketing hasta las ventas y el servicio de atención al cliente, y más allá."
En última instancia, Acumatica ayuda a las empresas a proporcionar a sus clientes un servicio personalizado a través de datos en tiempo real y sin errores. Patrick Madison (CFO, Korpack), cliente de Acumatica y ávido defensor de nuestra solución de CRM, afirma: "Utilizamos religiosamente la suite de gestión de clientes de Acumatica para hacer un seguimiento de las oportunidades y los clientes potenciales, y de lo que ocurre con un contacto, y nos encanta que Acumatica se integre bien con el paquete de Microsoft Office porque también somos grandes usuarios de Excel, Power BI y Outlook."
Para obtener más información sobre cómo ofrecer una experiencia de cliente casi perfecta con Acumatica, póngase en contacto con nuestros expertos para plantearles cualquier pregunta o programar una demostración de nuestro galardonado software de ... logiciel infonuagique ERP.
