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Utilizar una solución ERP en la nube para predecir el comportamiento de los clientes
Predecir el comportamiento de los clientes ha sido un deseo esquivo entre los minoristas durante siglos. Según un artículo de Forbes escrito por Jeremy Fain, director general de Cognitiv, entender qué van a hacer los clientes y por qué ha sido una tarea casi imposible porque hemos carecido de la tecnología necesaria para seguir y analizar los procesos de toma de decisiones de las personas. Pero Fain afirma que esto ya no es así.
"Ahora, con sofisticados sistemas informáticos, aprendizaje profundo y la capacidad de almacenar grandes cantidades de datos, podemos empezar a analizar esa información para encontrar patrones en la forma de actuar de las personas", escribe Fain.
El hecho de que ahora dispongamos de esta capacidad nos lleva a plantearnos una pregunta importante. ¿Qué sofisticado sistema informático proporciona el mejor análisis del comportamiento de los clientes para los minoristas de hoy en día? Las opiniones son diversas, pero muchos minoristas creen que la respuesta es una solución moderna de planificación de recursos empresariales (ERP) basada en la nube con funciones integradas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Los minoristas que han implantado un software ERP en la nube con un módulo CRM integrado han descubierto que pueden hacerlo:
- Descubra las preferencias de los clientes.
- Proporcione acceso instantáneo al historial del cliente y a la información de contacto actualizada.
- Ofrezca una experiencia personalizada al cliente.
- Ampliar sus capacidades de CRM.
Hoy examinaremos cada una de estas ventajas y, en el proceso, revelaremos cómo el ERP en la nube puede ayudarle a predecir el comportamiento de los clientes, impulsar las ventas y aumentar los ingresos.
Visibilidad completa del recorrido del comprador y de las preferencias del cliente
En pocas palabras, una solución ERP en la nube conecta una organización de extremo a extremo, agilizando los flujos de trabajo y automatizando los procesos empresariales en toda la empresa. Una solución ERP de este tipo también actúa como base de datos central: recopila, almacena, sincroniza y analiza los datos de todos los equipos de la empresa (contabilidad, finanzas, ventas, inventario, recursos humanos, etc.). Los miembros del equipo tienen acceso en tiempo real a la información precisa que necesitan para hacer su trabajo, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Para los minoristas, una solución ERP y CRM unificada en la nube proporciona visibilidad de cada etapa del recorrido del cliente, desde las interacciones iniciales con la empresa hasta las decisiones de compra finales. Esta visibilidad completa revela patrones de compra, entre otros:
- Qué productos compra un cliente.
- Cuánto/cuántos de esos productos compran.
- Con qué frecuencia compran esos productos.
Además de los patrones de compra, los datos de ERP en la nube con CRM también revelan las preferencias de los clientes, como:
- Cómo le gusta al cliente interactuar con el minorista: comprando en línea, en persona o ambas cosas.
- Cómo prefiere pagar el cliente: efectivo, cheque, tarjeta de crédito, giro bancario, etc.
En conjunto, esta y otra información sobre los clientes puede ayudarle a personalizar la forma de relacionarse con cada uno de ellos y a solucionar los puntos débiles que pueden disuadirles de pulsar el botón de "completar compra".
Ofrezca una experiencia personalizada al cliente
Ofrecer una experiencia de cliente (CX) personalizada es fundamental para su éxito. En un mercado tan competitivo como el actual, los consumidores tienen muchas opciones de compra a su disposición, lo que significa que pueden cambiar rápidamente de un minorista a otro si no disfrutan de una experiencia fluida y sin complicaciones. Emplifi, una plataforma de experiencia del cliente, publicó un informe sobre las 11 cosas clave que los consumidores esperan de sus experiencias de marca. Según este informe, más de cuatro de cada cinco encuestados abandonarían una marca después de tres o menos casos de mala experiencia de servicio, y aproximadamente uno de cada cinco la abandonaría después de un solo caso.
La mayoría de los minoristas son conscientes de la importancia de la experiencia de compra y se esfuerzan por ofrecer una experiencia satisfactoria. Pero, para destacar realmente entre la competencia, debe personalizar la experiencia de compra de cada cliente. Esto suena como una hazaña de enormes proporciones, pero se logra fácilmente con la información de una solución ERP en la nube. El sistema dará a cada miembro del equipo acceso a la misma versión de los datos de cada cliente (por ejemplo, información personal, casos abiertos, devoluciones, etc.), lo que permitirá a su empresa ofrecer:
- Una experiencia de compra cómoda y rápida basada en datos precisos y preferencias personales.
- Excelente servicio de atención al cliente, con miembros del equipo que responden a las preguntas y resuelven las dudas con rapidez y facilidad.
- Los productos exactos que quieren los clientes, a los precios que desean, entregados en el momento que solicitan.
- Correos electrónicos personalizados y recomendaciones basadas en búsquedas anteriores.
Estas ventajas centradas en el cliente contribuyen en gran medida a garantizar una experiencia de cliente positiva y el éxito del comercio minorista. Como dijo Sam Walton, fundador de Walmart y Sam's Club: "Sólo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todo el mundo en la empresa, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro sitio".
Amplíe el alcance de su CRM
Las soluciones integrales de ERP en la nube ofrecen ventajas significativas que mejoran el negocio, pero si ya utiliza un sistema especializado de gestión de relaciones con los clientes (CRM), es posible que se esté preguntando si necesita un software ERP en la nube. La respuesta es: "Sí, lo necesita".
Un sistema CRM independiente sólo llega a una parte de la cartera de clientes. Le ayuda a identificar clientes potenciales, generar campañas de marketing y documentar las interacciones de un cliente potencial con su empresa, pero no proporciona información sobre los aspectos financieros y contables de las compras.
Con un sistema ERP y CRM unificado, podrá hacer un seguimiento de las decisiones de compra de sus clientes y evaluar la rentabilidad de los distintos productos. Podrás determinar qué productos generan dinero y cuáles lo pierden, y tendrás a tu alcance tanto los análisis del comportamiento de los clientes como las herramientas para elaborar informes al respecto.
¿El resultado final? Un sistema ERP con software CRM integrado impulsa el servicio personalizado al cliente, mejora las ventas y aumenta los ingresos.
Cómo puede ayudar Acumatica
Acumatica Cloud ERP es una solución de gestión empresarial avanzada e innovadora para minoristas que buscan hacer crecer sus negocios atrayendo y reteniendo clientes. La solución ERP de Acumatica incluye funciones de CRM que los minoristas necesitan para predecir mejor el comportamiento de los clientes, anticiparse a sus necesidades y responder a sus preferencias cambiantes. En un artículo anterior sobre CRM-ERP unificado, lo explicaba:
Acumatica Cloud ERP y nuestro módulo CRM totalmente integrado proporcionan a las empresas una solución completa que garantiza que los equipos no trabajen por separado. Disponen de una única base de datos en una única interfaz de usuario; las API abiertas y las herramientas low-code/no-code permiten una fácil integración con aplicaciones de terceros; y las capacidades de movilidad garantizan que los datos en tiempo real estén disponibles 24/7, lo que incluye la sincronización automática de cambios y actualizaciones en todo el sistema. Acumatica también ofrece conectores nativos con HubSpot y SendGrid para que las empresas puedan integrar ambas soluciones desde el primer momento.
Con Acumatica, tiene todo lo que necesita para atender y dar soporte a sus clientes actuales y futuros. Si está interesado en obtener más información o en programar una demostración, póngase en contacto con nuestro equipo hoy mismo.
