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Desarrollo de estrategias de CRM para mejorar la experiencia del cliente
Toda empresa —independientemente de su tamaño o sector— debe dar prioridad a la experiencia del cliente si quiere tener éxito. «Una experiencia positiva del cliente es fundamental para el éxito de tu empresa, ya que un cliente satisfecho es aquel que tiene más probabilidades de convertirse en un cliente fiel que puede ayudarte a aumentar los ingresos», escribe Jason Bordeaux en un artículo de HubSpot. Las estadísticas muestran que el 95 % de las personas que han tenido malas experiencias como clientes comparten esas historias con otras personas, y hasta el 90 % de los compradores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si la experiencia del cliente es de primera categoría.
Es evidente que a los clientes les importa cómo se les trata, lo que significa que las empresas deben preocuparse por la calidad del trato que ofrecen a sus clientes actuales y futuros. Las empresas que deseen mejorar la experiencia del cliente deberían invertir en una solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Una solución de CRM recopila datos de todos los puntos de contacto de cada cliente con una empresa —como la página web de la empresa, las redes sociales y los chats en directo— y los almacena en un repositorio centralizado. De este modo, los miembros del equipo disponen de una visión de 360° de todo el recorrido de los clientes, desde el primer contacto hasta la atención continua. Esto pone al alcance de los empleados autorizados la información sobre los contactos con los clientes, las compras y el historial, lo que les permite ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado y bien fundamentado, algo que los clientes de hoy en día esperan.
Análisis detallado de tu experiencia actual como cliente
Por supuesto, la implantación de un sistema de gestión de clientes no basta por sí sola para garantizar una experiencia de cliente satisfactoria. Las empresas deben adaptar el software de CRM a las prácticas empresariales existentes y formar a los empleados sobre las ventajas de utilizar el nuevo sistema.
Las empresas inician este proceso de adaptación y formación analizando sus estrategias actuales de atención al cliente y evaluando qué funciona y qué no, basándose en los comentarios de los clientes. Ofrecer una experiencia excelente al cliente solo es posible cuando una empresa comprende lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes, y se adapta a esas preferencias.
Conocer mejor a tus clientes
Para satisfacer y anticiparse a las diversas expectativas de los clientes es necesario recopilar y analizar una gran cantidad de información, pero no cualquier tipo de información. Para averiguar quiénes son sus públicos objetivo y qué es lo que quieren, las empresas necesitan datos sobre sus clientes:
- Datos demográficos.
- Tendencias de compra.
- Historial de compras.
- Cuestiones relacionadas con la atención al cliente.
- Consultas sobre productos o servicios.
Esta información —almacenada, organizada y actualizada en un único sistema integral de gestión de relaciones con los clientes (CRM)— ayuda a las empresas a evaluar sus estrategias actuales de atención al cliente y a corregir cualquier error.
El CRM y la experiencia del cliente casi perfecta
Cuando los datos son fiables, la información clave para ofrecer una experiencia de cliente excepcional resulta eficaz y se puede poner en práctica. Pero lo cierto es que, por muy excepcional que sea, nunca habrá una experiencia de cliente «perfecta». Los intereses y las necesidades de los clientes cambian, al igual que sus expectativas. Lo que funcionó en su momento puede que ya no funcione. Por eso, las empresas deben ser capaces de aprender de las interacciones anteriores con los clientes y, al mismo tiempo, adaptarse para responder a las tendencias del futuro.
La mejor forma de ofrecer una experiencia al cliente casi perfecta en circunstancias cambiantes es implantar un sistema CRM completo, como Acumatica.
Cómo puede ayudar Acumatica
Según un artículo de Doug Johnson, vicepresidente de Gestión de Productos de Acumatica, una solución de gestión de clientes debe:
- Estar integrado en una solución ERP basada en la nube.
- Ofrecer una visión completa de la actividad de los clientes (por ejemplo, presupuestos por escrito, facturas, incidencias de asistencia técnica, respuestas a campañas de marketing, etc.).
- Incluir presupuestos de venta integrados.
- Ofrecer un portal de autoservicio para clientes.
La solución CRM de Acumatica cumple estos requisitos y mucho más. Doug escribe: «Integrada en Acumatica desde el inicio de nuestra solución ERP en la nube, la gestión de clientes de Acumatica no es una función añadida a posteriori. Nuestro software CRM integrado cuenta con los cuatro elementos imprescindibles descritos en este artículo. Pone todos los datos de los clientes al alcance de todos los miembros del equipo, proporcionando una visión de 360° de las actividades empresariales, desde las finanzas y el marketing hasta las ventas y la atención al cliente, y mucho más».
En definitiva, Acumatica ayuda a las empresas a ofrecer a sus clientes un servicio personalizado gracias a datos en tiempo real y sin errores. Patrick Madison (director financiero de Korpack), cliente de Acumatica y ferviente defensor de nuestra solución de CRM, afirma: «Utilizamos la suite de gestión de clientes de Acumatica de forma sistemática para realizar un seguimiento de las oportunidades y los clientes potenciales, así como de la situación de cada contacto, y nos encanta que Acumatica se integre perfectamente con la suite de Microsoft Office, ya que también somos grandes usuarios de Excel, Power BI y Outlook».
Para obtener más información sobre cómo ofrecer una experiencia de cliente casi perfecta con Acumatica, ponte en contacto con nuestros expertos para plantear cualquier duda o concertar una demostración de nuestro galardonado software ERP en la nube.
