CRM y ERP: Comprender las diferencias y elegir la solución adecuada

Introducción

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y la planificación de los recursos empresariales (ERP) son herramientas de software esenciales para el crecimiento empresarial, pero cumplen funciones diferentes. La CRM gestiona la experiencia del cliente: ventas, marketing y asistencia, mientras que la ERP integra operaciones internas como las finanzas, la cadena de suministro y el inventario. Su uso conjunto crea una plataforma unificada que conecta la interacción con el cliente con la eficiencia administrativa.

ERP frente a CRM: diferencias, ventajas y cómo elegir el sistema adecuado

Para 2029, se espera que el volumen del mercado de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) alcance los 145.60 miles de millones de dólares, y que el volumen del mercado de software de planificación de recursos empresariales (ERP) sea de 65.29 miles de millones de dólares. Como potentes herramientas de gestión empresarial, su creciente popularidad está justificada, pero ¿qué hacen exactamente?

En pocas palabras, los sistemas CRM y ERP son soluciones de gestión empresarial que ayudan a las organizaciones a mejorar su eficiencia y crecimiento.

• CRM (gestión de las relaciones con los clientes) se centra en impulsar las ventas y retener a los clientes. Realiza un seguimiento de los clientes potenciales, gestiona las campañas de marketing y registra las interacciones con los clientes.
• ERP (Planificación de recursos empresariales) se centra en optimizar las operaciones comerciales. Gestiona la contabilidad, el inventario, la cadena de suministro, la fabricación y los recursos humanos.

Comprender la diferencia entre ERP y CRM es esencial a la hora de decidir qué sistema implementar primero, si se necesitan ambos y cómo deben funcionar conjuntamente para respaldar la escalabilidad a largo plazo.

¿Qué es CRM?

El CRM ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de los clientes potenciales y los clientes a través de interacciones racionalizadas y personalizadas, con el objetivo de crear relaciones sólidas y duraderas entre clientes y empresas.

Con el software CRM, las empresas pueden gestionar sus procesos de ventas, marketing, comercio electrónico y atención al cliente en una solución especializada. Recopila los datos de los clientes -desde información de contacto, historial de ventas y compras hasta solicitudes, interacciones y notas de casos- en una base de datos centralizada. Esta información valiosa y actualizada está disponible para ayudar a los miembros del equipo de atención al cliente a guiar a los clientes de forma fluida y satisfactoria a lo largo del proceso de venta.

Características principales de los sistemas CRM

La mayoría de los sistemas CRM tienen funciones básicas comunes. Por ejemplo, las funciones de gestión de contactos e interacciones permiten a las empresas recopilar y organizar la información de contacto de los clientes -incluidos correos electrónicos, números de teléfono y direcciones- y realizar un seguimiento de todas las comunicaciones con los clientes en toda la organización en un único sistema.

Otras funciones básicas de CRM son:

• Gestión de documentos: Almacena la documentación de los clientes en un único lugar.
• Automatización del flujo de trabajo: elimina la introducción manual de datos y automatiza las tareas de seguimiento.
• Gestión de clientes potenciales: realiza un seguimiento de los clientes potenciales desde el contacto inicial hasta el cierre del trato.
• Gestión de campañas: Organiza y realiza un seguimiento de las iniciativas de marketing.

Además, muchos sistemas CRM están aprovechando con entusiasmo las sofisticadas herramientas analíticas de inteligencia artificial (IA) de hoy en día, que ofrecen una visión profunda que las empresas pueden utilizar para tomar decisiones informadas y centradas en el cliente.

Ventajas del CRM para las empresas

Los sistemas CRM son soluciones de atención al público especializadas en la gestión de las interacciones con los clientes.

Un CRM es más valioso cuando el crecimiento depende de mejorar la forma en que atraes, conviertes y retienes a los clientes. Entre sus ventajas suelen figurar una mayor visibilidad del proceso, un seguimiento más coherente, una mejor coordinación entre marketing, ventas y servicio, y unos informes más claros sobre los factores que impulsan los ingresos. Si tus datos de clientes están dispersos en bandejas de entrada de correo electrónico, hojas de cálculo o herramientas individuales, un CRM puede reducir rápidamente los seguimientos perdidos y la duplicación de contactos.

Este servicio personalizado, eficiente y sin fricciones tiene por objeto mejorar la satisfacción del cliente y fomentar su fidelidad, lo que en última instancia se traduce en un aumento de las ventas y un incremento de los beneficios.

CRM

Explorar la gestión de clientes

¿Qué es un ERP?

Un sistema ERP es un conjunto completo de aplicaciones que gestiona los procesos empresariales básicos. Actúa como una «fuente única de información veraz», lo que garantiza que todos los departamentos, desde finanzas hasta el almacén, trabajen con los mismos datos en tiempo real.

Características principales de los sistemas ERP

Al igual que los sistemas CRM, los sistemas ERP ofrecen un conjunto de funciones básicas, entre las que se incluyen:

• Contabilidad y gestión financiera: se encarga del libro mayor, las cuentas por pagar/por cobrar y los informes de cumplimiento normativo.
• Gestión de la cadena de suministro: optimiza las compras, el almacenamiento y la logística.
• Capacidades de integración: Conecta varias funciones empresariales para crear un sistema unificado.
• Automatización: Automatiza los procesos empresariales, como las compras y las nóminas.
• Análisis de datos: Agrega datos para la elaboración de informes y la planificación estratégica de toda la organización.
• Seguimiento y visibilidad: Proporciona visibilidad y seguimiento en tiempo real del inventario, la logística y los recursos.

Además, muchos proveedores de ERP ofrecen módulos complementarios o ediciones múltiples (por ejemplo, distribución, construcción, venta al por menor, etc.) que cubren las necesidades específicas del sector. También pueden proporcionar una amplia variedad de aplicaciones de terceros que amplían aún más la funcionalidad básica de la solución ERP.

Ventajas del ERP para las empresas

Las ventajas de un sistema ERP son muy variadas: desde la mejora de la eficacia interna hasta el aumento del control operativo, pasando por la reducción de costes y el incremento de la comunicación. Con un sistema ERP, los usuarios se liberan de las costosas tareas de introducción manual de datos, que les hacen perder mucho tiempo, y se les dota de la información, las herramientas y los recursos que les permiten trabajar de forma estratégica y colaborativa en tareas vitales para la mejora del negocio. Las empresas también experimentan una reducción significativa de los errores y de los riesgos financieros y operativos, lo que les ayuda a construir y fortalecer un negocio próspero con clientes satisfechos.

ERP frente a CRM: ¿cuál es la diferencia en cuanto a alcance y usuarios?

Las soluciones CRM y ERP ofrecen numerosas ventajas y, aunque ambas se han desarrollado para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos de crecimiento, sus funcionalidades tradicionales difieren. La forma más sencilla de comparar ERP y CRM es por su alcance:

• CRM apoya a los equipos de atención al cliente y se centra en las actividades relacionadas con los ingresos y la gestión de las relaciones.
• El ERP da soporte a todo el negocio y se centra en la gestión de las operaciones y las finanzas.

Se solapan en los datos de los clientes, pero responden a preguntas diferentes. Un CRM te ayuda a comprender lo que ocurre con los clientes potenciales, las transacciones y las interacciones con los clientes. Un ERP te ayuda a comprender lo que ocurre con el inventario, el cumplimiento, las facturas, el efectivo y el rendimiento. 

Cuando se conectan, los compromisos con los clientes adquiridos en CRM (presupuestos, fechas prometidas, configuraciones de productos) pueden alinearse con lo que las operaciones pueden realmente ofrecer en ERP.

Estas diferencias de enfoque y alcance significan que las soluciones CRM y ERP pueden utilizarse conjuntamente, con el sistema ERP como plataforma estratégica que impulsa el rendimiento, la resistencia y el crecimiento en toda la organización. Para obtener los mejores resultados empresariales, implantar una solución ERP con funciones CRM integradas es un camino seguro.

Sistema ERP frente a CRM: ¿cuál debería implementar primero, o necesita ambos?

Aunque es posible utilizar CRM y ERP por separado, su integración aporta un valor añadido significativo. Una solución integrada conecta su demanda (ventas) con su oferta (operaciones).

Por ejemplo, cuando un vendedor cierra una venta en el CRM, el ERP puede generar automáticamente un pedido de venta, ajustar el inventario y activar una factura. Esta conectividad evita errores, agiliza el cumplimiento de los pedidos y ofrece a los equipos de ventas visibilidad sobre el estado de los pedidos sin necesidad de consultar al almacén.

Con el software CRM de Acumatica, la información registrada en el CRM está disponible inmediatamente en la solución ERP y viceversa, lo que da lugar a un recorrido del cliente conectado y transparente. Los usuarios disfrutan de una gestión de clientes potenciales y eventos optimizada, pedidos de ventas y presupuestos vinculados a oportunidades, distribución automática de correos electrónicos con plantillas, tasas de respuesta de campañas actualizadas y rendimiento de ventas (en términos de rentabilidad), gestión de contactos optimizada, cuadros de mando personalizados, sofisticadas herramientas de generación de informes y mucho más en una única solución que da prioridad al cliente.

Ventajas clave de la integración:

• Datos unificados: Elimina la duplicación de datos y garantiza la precisión.
• Proceso más rápido desde el pedido hasta el cobro: Acelera el ciclo desde la firma del presupuesto hasta el pago de la factura.
• Mejores previsiones: Combina los canales de ventas con datos históricos de inventario para una planificación precisa.
• Vista de 360 grados: Proporciona a los equipos de asistencia información sobre el estado de la facturación y el envío para poder atender mejor a los clientes.

Los clientes de Acumatica Kepler Construction y Telesis, Inc. han sido testigos de primera mano de todos estos beneficios. Juan Alberto González, Director Comercial de Kepler, lo expresa de esta manera: "Gracias al CRM integrado de Acumatica, es más fácil gestionar la información para el seguimiento de una nueva oportunidad de venta. Hoy contamos con una base de datos consolidada que nos permite dar seguimiento a nuevos proyectos y generar nuevas oportunidades de negocio."

Y Darren Parrott, Director de Finanzas y Administración de Telesis, añade: "Nuestro director de ventas no estará enviando correos electrónicos o mensajes de texto a marketing o producción sobre todas las cosas que está haciendo. [Antes, nadie estaba] necesariamente en la misma página porque todo el mundo [tenía] pequeños fragmentos de información, mientras que con el CRM de Acumatica, cualquiera puede ver por sí mismo el estado de las oportunidades, los pedidos y los proyectos."

Preguntas frecuentes

P: ¿Necesito tanto ERP como CRM?
R: La mayoría de las empresas medianas en crecimiento necesitan ambos. Si desea ampliar las ventas, necesita CRM; si necesita gestionar finanzas e inventario complejos, necesita una solución ERP. Integrarlos suele ser la mejor estrategia para la escalabilidad.

P: ¿Puede un sistema ERP sustituir a un CRM?
R: Algunos sistemas ERP incluyen módulos CRM básicos, pero los CRM independientes suelen ofrecer herramientas de automatización de marketing y ventas más avanzadas. Sin embargo, una solución ERP en la nube completa como Acumatica proporciona sólidas capacidades CRM nativas integradas directamente en la plataforma.

P: ¿Qué es lo primero, ERP o CRM?
R: Depende de cuál sea su principal problema. Si su dificultad es organizar los clientes potenciales, comience con CRM. Si su dificultad es la desorganización financiera y el caos en el inventario, comience con una solución ERP.

P: ¿Es el ERP más caro que el CRM?
R: Las implementaciones de ERP suelen ser más amplias porque afectan a más departamentos y procesos transaccionales.